酒店案例 第8页

总机通知值班经理，客人投诉送餐太慢。 经调查： 该两间房客人于06:55点了两份中式早餐送餐，期间2次催单。送餐部于1小时后送餐送到房间。 值班经理将此情况反映给MOD，因此送餐已让客人等待超过45分钟，经MOD批准，该点餐将会打折。值班经...

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11月1日中午13:02分，前台的小陈遇到一位女士，女士称要求见酒店GSM，随后，小陈联系GSM在大堂会面。 GSM在大堂会见客人得知：75 朱女士昨天晚上不小心撞到精品店玻璃门，当时觉得并无大碍；今日朱女士发现鼻子红肿，并且整天都赶到头痛...

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7月20日，早上10点15分，Vicky一如既往的在前台忙碌着为客人办理退房手续，电话铃声响起,Vicky接听起电话，是61房的客人致电，李女士称怀疑房间有老鼠，需要更换房间。 接到消息后的Vicky将此事汇报至值班陈经理，陈经理接到消息后...

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成都来的秦女士一家预订了海棠湾某星级度假酒店，秦女士在前台办理入住，入住1602房间，由酒店礼宾员将行李送回房间后，秦女士边和好友一起相约去海边，晚上回到房间后发生这一幕使得秦女士非常的不舒服，房间有很多虫子。随后拨打了总机电话。 总结将电...

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晚上21:27分，正在忙碌处理文件的coco接总机通知77小孩手指被夹伤，听闻此消息后的coco立即前往房间查看具体情况。 来到房间后，通过和77房张女士的了解，得知由于大人在开门时疏于看管，小孩手指被门缝夹伤。coco建议张女士带着小朋友...

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下午18:50分，COCO接到康乐部通知5205客人林先生在沙滩玩耍时不小心扭到脚，需要帮助。 coco接到消息后和保安部赶到沙滩。由于林先生过于疼痛，无法走路，便使用电瓶车和轮椅将林先生送回房间。回到房间后，coco建议客人去医院检查，但...

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总机通知GSM：72客人告知一个床头灯半夜突然倒下，碰到客人头部 GSM立即通知安全部、值班工程师一同赶到72， 得知：房间右侧床头灯倒下,客人称没有人触碰过灯，只是轻微碰到女士头部。 GSM向客人致歉，女士告知GSM，自己没事，不需要检查...

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总机通知GSM：多个房间客人反映客房无电视信号。 GSM立即致电值班工程师得知：由于外部信号传输问题，酒店电视信号中断，恢复时间待定。 GSM已准备相关客信，并安排客房部放入客房。 凌晨3点GSM致电工程部得知，电视信号仍未恢复。明日工程部...

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下午16:36分，康乐部经理通知GSM，55 客人被沙滩木栈道凸起的钉子扎上脚后跟，已经送客人去房间。 GSM和值班医生马上赶去客人房间查看，通过了解得知，客人在沙滩踢球后，赤脚在附近的木栈道行走时被凸起的钉子扎伤。伤口很小流了一些血，医生...

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下午14点，前台服务员wendy正在忙碌着为客人办理入住和退房手续，这时，一位来自沈阳的76房客人于先生，来到前台投诉家庭泳池没有开放，并且已将此事投诉到携程旅行网，要求退还房费。 Wendy见状赶紧把于先生的投诉告知宾客关系主任Demi。...

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