酒店案例 第15页

凌晨2点左右客人致电总机说房间有壁虎在叫，影响其休息，随后总机通知客房服务员前去查看。凌晨2点20分客人再次致电表示没有人过去，紧接着服务员赶到了房间(据悉，当时服务员在跑服务。) 由于壁虎钻进了房间放冰箱的柜子后面，并且伴随着有叫声，客人...

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1:36接到总机电话告知66客人晕倒； GSM赶到客人房间，发现客人在阳台上躺着，先生还有意识，在自言自语，还让GSM照顾好他的父亲，GSM第一时间拨打120帮助客人叫救护车； 经过询问得知客人客人自驾过来三亚旅游，无任何病史；先生发现自己...

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总机告知70客人要求见值班经理，客人表示宝宝嘴角划伤出血，情绪激动，酒店必须马上表明处理态度； 值班经理告知保安部一同前往客人房间； 值班经理为宝宝做初步检查，未发现任何伤口；口腔及身体其余部位均未发现伤口和破损； 客人告知要求赔偿. 值班...

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安全部告知71洗手间内的壁画玻璃破裂。工程部估价赔偿300元； 经调查：前台在退房时并未通知查房；玻璃上并没有撞击点； GSM联系客人，客人表示入住期间没有损坏壁画；  

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22:00接到客人反馈，投诉酒店虚假信息； 经了解，客人由房间内二维码扫描进入官方商城购买650元SPA产品，无法使用； 值班经理第一时间联系SPA ，告知已与酒店解除合作； 联系公关经理，告知未接到康乐同事下线SPA产品，需联系财务走退款...

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11:00接到前台通知68客人投诉，客人因行程有变，要求提前离店，前台婉拒； 11:40接到礼宾通知，客人在大堂吵闹，要求务必退房，否则投诉政府，报警； 11:45值班经理面见客人，客人表示，酒店不予退房就在大堂闹到退房为止，值班经理问其原...

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26日晚，前台告知客人 进房间10时，房间没打扫； 值班经理第一时间告知前台，安抚客人情绪； 27日，微博出现酒店负面言论；值班经理团队将会第一时间安抚客人，并跟进； 跟进： GSM向客人再次诚挚致歉并表示希望得到客人的谅解，也尝试提供下午...

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10:00 值班经理接到客房服务员报32两位客人房卡无法开门，服务员楼层卡也无法开启。值班经理通仍无法开启房门。因客人刚刚用完早餐计划外出，无法开门导致无法更换出行衣服且其中一位客人手机也在房间急需取出。值班经理向客人致歉并尝试更新门锁程序...

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21:20接到总机电话告知 52房间客人在毛巾及床上都发现虫子； 中班GSM通知客房部同事去处理； 22005接到客房部同事告知，客人要求值班经理去房间，经过询问得知客人在打开毛巾时就发现一只虫子的尸体，后来在床头发现一只飞行的小虫子，希望...

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总机电话告知33房间先生反映房间未打扫； GSM及时给客人回复，并前往客人房间向客人表示歉意，帮客人换至70房间； 客房在20:00将房态由VD转成VR期间有两次换房记录显示只有排房，客人并未入住 客人需要调查清楚后19号上午给客人反馈； ...

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