酒店案例 第18页

总机告知： 525客人需要找值班经理手被门），反馈酒店存在安全隐患； GSM联系客人，医生，保安部及工程部；   已为客人处理伤口，客人告知不需要去医院；   经工程部鉴定，阳台推拉门没有安全隐患，并已告知客人，门上有安...

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GSM 接到总机反馈，889房间客人投诉空调不凉。要求GSM到房间。 GSM 立即到房间，工程部同事已经在889房间。 宾客反馈房间空调出风口没有冷气，昨晚到今天上午房间都感觉热，家人很受影响，要求酒店赔偿。 GSM向宾客表示歉意，通过与客...

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总机通知23房间因窗帘轨道脱落，导致客人刮伤； 值班经理联系客人，上报相关部门并一同前往房间；值班经理为客人处理伤口； 经沟通，客人反馈：   本身有糖尿病入住反馈冰箱不凉，胰岛素无法存放，已换冰箱，客人对此表示感谢； 今日去阳台...

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总机通知GSM，66房间客人来电告知其房间空调不制冷，新换的房间不喜欢，需要值班经理去房间。 GSM立即去到房间，客人告知，自己入住之后反映几次空调问题，也有工程部前去均未得到解决，房间面板温度始终显示26度，房间内温度一直未降低。 今日早...

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接餐厅同事通知，53房间客人的小孩在路过餐厅门口时，触摸了树上的野果，导致全身发痒，疑似过敏。 GSM立即和安全部前往事发地点，经和客人确认，小朋友在去泳池的路上由于贪玩，取了树上的野果，随后感觉身体发痒。 GSM将此野果图片发送给医生，文...

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930房间客人来到前台告知GSM，其在17楼搭乘电梯时，电梯突然从17层迫降到15层，并伴随巨大的异响，客人一家人受到了惊吓，要求酒店给予说法。   GSM向客人致歉并安抚客人，随后通知工程部及安全部同事对电梯检查。  ...

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GSM 接到12301 旅游服务热线电话反馈接到586房间客人投诉入住的房间无海景。 GSM 联系宾客，客人说自己住的房间没有海景，要求酒店退还房型差价。 GSM 与宾客沟通后为客人换房到3617寓海房间，赠送了水果。宾客对处理结果表示满意...

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客人凌晨来大堂要求见值班经理，告知被褥潮湿，已告知客人可加抽湿机，烘干被褥，客人告知时间已晚，需要休息，明天再做处理 客人凌晨3:00来大堂告知房间潮湿，宝宝过敏，要求退房，拒绝值班经理带药箱去房间查看宝宝情况，告知宝宝已熟睡; 经沟通，值...

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宾客向GSM反映房间的马桶堵了，酒店工作人员有疏通过马桶，宾客表示遇到这种情况不能理解，要求酒店补偿。 GSM向工程部同事了解情况，房间马桶管道由于纸巾堵塞，经过客人同意后将马桶拆掉疏通后可正常使用。 GSM到房间向宾客做了解释和致歉，为客...

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客人到前台要求提前退房，宾客反馈空调不凉，晚上3点多热醒，房间需要装修，另外她入住的房型房价今天看网上2千多，她的房价1晚要3千多。客人要求提前退房离店。 GSM向销售部反馈此情况，GSM与客人多次沟通后，最后宾客接受今晚换房。 GSM将接...

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