酒店案例 第14页

接到康乐通知，60客人在泳池处发现宝宝左臂出现大面积红肿，疑似被不明物体蛰咬； 值班经理告知医生，通知保安部同事； 经医生与客人沟通，客人告知，宝宝在沙滩玩耍，往回走时，感觉左臂疼痛，经医生判定，非生物蛰咬，疑似刮伤，红肿处已清理并涂抹药膏...

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接到客人通知，早上起床发现宝宝背后布满红色小点，疑似过敏，客人告知在餐厅用餐 值班经理联系医生，并通知保安部同事前往餐厅； 经医生询问，客人告知宝宝3岁，过敏体质，经医生鉴定，宝宝为水土不服与酒店无关，涂抹药膏后客人表示感谢； 客人告知今日...

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15:30分，GSM接到10房间反馈手臂在床上被虫子咬伤。 GSM在大堂和客人了解到，被咬伤的是11房间客人，11客人在同行10 房间的床上休息，盖上被子后感觉手臂被咬了一下，然后肿起来，除发痒外无其他感觉，有发现一只很小的虫子，随后客人将...

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20:00接到前台通知，30客人在大堂处摔倒； 20:03值班经理面见客人，客人告知因地面水渍，不慎滑倒，左腿漆盖破皮，声称左脚肿胀；（并未发现客人摔倒处有明显水渍） 客人告知本人还未用餐，值班经理通知送餐同事为客人准备: 水果一份，蛋糕，...

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24:30左右接到前台告知，22房间投诉房间蚊子多，不需要客房人员去消杀，要求值班经理到房间 值班经理到客人房间，根据客人介绍已经拍死十几只蚊子，小朋友被咬了一个包，第二晚房间想退掉. GSM安抚客人，并向客人换新的房间，但被拒绝，怕新的房...

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23:50, 总机报告06房间空调不制冷，客人非常不满意 GSM与值班工程师沟通06房间空调情况，房间的空调已经安排人员维修，由于房间空调电机出现故障暂时无法修复。 GSM联06房间客人帮助客人换房到66房间。 客人到66房间后对房间的海景...

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康乐部报告泳池有客人受伤 GSM 同安全部主管和医生到达现场，GSM 了解到，客人和朋友们在泳池游泳，潜游时撞到了泳池底部，导致鼻梁撞破了，医生在现场已经为客人处理伤口。 GSM团队将关注宾客。  

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22:55 61房间的先生来前台要求见GSM，称自己预订的是大床房，但给到的是双床房，并且致电前台一直未有回复，很生气与GSM在前台理论，需要给其一个说法，GSM和客人解释在客人打电话到前往前台途中有致电房间两次，第一次被挂断，第二次是同行...

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凌晨12点左右，接到总机通知16客人要投诉酒店，随即GSM与客人取得联系并且去到客人房间。 客人主要提出两点问题： 第一．房间的WIFI信号很差，从晚上入住到现在一直是时有时无，而且现在干脆是直接无法连接，客人觉得这严重影响了其心情，并且由...

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中午礼宾部致电值班经理说22女士反映她先生的微信被盗刷500元，需要查监控。 GSM与保安部一起见到了22两位客人。女士表示昨晚她睡着之后她先生一人独自到酒店花园，凌晨3点回到房间。女士表示她先生迷路，所以这期间她先生也不知道去了哪里干了什...

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