所以，在20多年后的今天，物质生活极度丰富，顾客可以选择的商品数不胜数，特别是酒店行业与普通的商品还有着更多的差别，如果还想着出点小问题后帮客人解决了还能继续获得客人的信任，是比较难的。一方面，因为这个客人或许这辈子也不会再来这座城市，更不会入住这家酒店；另一方面，酒店的数量在中国各大城市已接近饱和，客人的选择会更多。2013年，马修·迪克森、尼克·托曼和里克·德利西共同撰写了一本书《新客户忠诚度提升法》，英文名为：The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
做过丽思的老铁应该听过“长颈鹿乔希”（Joshie the Giraffe）的故事吗？这个故事是一个经典的客人满意度故事，讲的是克里斯·霍恩一家在佛罗里达州的一家丽思卡尔顿酒店度假，度假结束离开时，他们年幼的儿子遗留了他从小玩到大的毛绒长颈鹿Joshie 。我们都知道孩子们是如何珍惜他们最喜欢的玩具的，为了向儿子保证他的长颈鹿Joshie一切正常，他告诉儿子，他的长颈鹿朋友正在酒店享受一个“延长的假期"。父母于是给酒店打电话希望能找到这个长颈鹿，酒店很重视客人的诉求，最终客房部的员工找到了这个长颈鹿。
无论是物质成本还是人力成本，由于在网评分数上的刻意追求，酒店在刻意提高客人满意度上面实在是花费（浪费）了太多，而且似乎在这条道上继续竞争下去的趋势，看不到头。所以，是时候Back to the beginning了，让我们从保障客人的基本服务开始提高客人满意度吧！你们酒店有专门的提升客人满意度的岗位或负责人吗？
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