具身机器人在酒店服务场景中的应用：全球首个"通用+专用"机器人智慧酒店的启示

各位小伙伴们，大家好！我是龚老师。

近日，上海虹桥香格里拉盛贸酒店引入擎朗智能机器人团队的消息在酒店业内引起广泛关注。这不仅是技术展示，更是酒店运营模式的重要变革。今天，我将与大家一起探讨这一创新实践对酒店业未来的启示。

一、全球首创："通用+专用"机器人协作模式落地上海

2025年10月，上海虹桥香格里拉盛贸酒店正式启用擎朗智能的八台机器人，包括人形机器人XMAN-R1、大载重机器人S100、配送机器人W3、清洁机器人C40以及配送机器人T10/T3等，覆盖迎宾、行李配送、客房服务、清洁等多元场景。

这种"通用+专用"（General Purpose + Special Purpose）的协作模式，在全球酒店业尚属首次。人形机器人凭借其拟人化形态，在需要情感连接的非结构化交互场景中表现卓越；而轮式专用机器人则在目标明确的结构化任务中，展现出载重、续航、通过性上的极致效率。

二、机器人岗位化：酒店服务流程的精细化重构

擎朗智能提出的"机器人岗位化"（Robot Positionalization）概念值得关注。该概念将商业服务场景拆解为独立的工作模块，每个模块对应单一标准化岗位，建立"机器人-岗位"的精准对应关系。

在实际运营中，盛贸酒店的机器人分工明确：XMAN-R1担任"迎宾员"（Greeter），以其亲和力成为酒店的科技代言人；专用机器人则各司其职，如行李搬运、客房配送、清洁等工作。这种精细化分工背后，是擎朗智能对酒店场景的长期洞察。

三、技术核心：VLA模型与垂域优化的完美结合

擎朗机器人的智能化背后是两大技术支柱：全球首个服务行业VLA模型（Visual-Language-Action）KOM2.0，以及针对酒店领域深度优化的垂域模型KEENON ProS。

KOM2.0构成了机器人的通用智能基础（General Intelligence Foundation），而KEENON ProS则如同为机器人进行了全面的"职业培训"（Professional Training），注入了专业岗位技能。这种结合使机器人既能理解环境、规划任务，又具备专业的酒店服务技能。

四、人机协作：从"跑腿"到"走心"的服务转型

酒店引入机器人后，最显著的变化是人力资源配置的优化。正如酒店市场传讯副总监俞唯所言："以前客房率高时，礼宾部员工一天要跑几十趟，忙得连喝水的时间都没有。现在行李机器人承担了大部分配送工作，员工有更多时间与客人互动。"

这种转变使员工从重复性劳动中解放出来，专注于需要"人情味"（Human Touch）的服务，如为客人提供旅游建议、会务咨询等个性化服务。机器人成为服务的"放大器"（Amplifier），而非人类的替代品。

五、酒店英语：机器人时代的新术语

随着智能机器人在酒店的普及，相关英语术语也可以开始学习了：

• Embodied Intelligence/Robotics - 具身智能/机器人
• Human-Robot Interaction/Collaboration - 人机交互/协作
• General Purpose + Special Purpose Robots - 通用+专用机器人
• Robot Positionalization - 机器人岗位化
• VLA Model - 视觉-语言-行动模型
• Operations Efficiency - 运营效率
• Service Digitalization - 服务数字化

六、未来展望：从"执行指令"到"预判需求"

尽管当前机器人主要专注于指令执行，但未来发展的方向十分明确。盛贸酒店表示，期待通过深化合作，实现机器人对客人偏好的智能记忆，如记录某位客人偏好的饮品，从而提供更个性化的服务。

这种从"反应式服务"（Reactive Service）到"前瞻式服务"（Proactive Service）的转变，将是酒店智能化的重要里程碑。随着数据积累和算法迭代，机器人的智能化程度将持续进化。

七、行业启示：酒店管理的新思维

擎朗智能与香格里拉的合作模式，为行业提供了重要参考：

首先，技术应用应服务于运营需求。盛贸酒店引入机器人是基于对酒店运营需求的深度考量，旨在解决服务标准化难题，同时提升入住体验。

其次，人机协作是未来趋势。成功的机器人应用不是要替代员工，而是重新定义服务流程，使人和机器各自发挥优势。

最后，智能化是系统工程。需要从岗位设计、流程优化、员工培训等多方面全面规划，才能实现技术效益最大化。

结语

具身机器人在酒店服务场景中的应用不再是将来的概念，而是正在发生的现实。作为酒店从业者，我们需要积极拥抱这一变化，不断提升相关技术知识和服务英语能力，为客人创造更高效、更舒适、更科技智能的入住体验。

科技赋能酒店业，但服务的本质始终是为人们创造温暖、贴心的体验。机器人与人的和谐协作，将共同推动酒店服务迈向新高度。

——人机协作新时代已至，酒店服务模式正在重塑

感谢您的阅读，如果您对酒店英语或酒店管理有更多疑问，欢迎随时交流讨论！

参考资料：
[1] 擎朗智能携手香格里拉集团，打造全球首个通用+专用机器人智慧酒店》https://cn.chinadaily.com.cn/a/202510/29/WS6901b033a310c4deea5eed4d.html