酒店案例 第26页

14:00,  文医生反馈5106房间张谢恩先生在沙滩散步时，左脚背被海浪冲上来的水母蛰伤。客人在保健室诊治。 GSM立即与客人见面，张先生说带小孩在沙滩边散步时，有个大浪打过后，有只水母包在左脚背面，客人反映脚背被水母蜇伤，文医生已经帮助...

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10:09接到总机来电，告知携程客服需转值班经理，关于客人投诉； 10:10携程客服不愿透露姓名及工号男士告知以下信息： 客人入住时间: 07/01/2019-09/01/2019，订单号：3515572748； 柏先生投诉：入住期间，其他...

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7:56 总机告知： 1. 6710客人反馈花洒问题； 2. 房间空调噪音； 9号夜里工程同事维修过后依旧有噪音，老人和孩子整晚没休息，需给客人回电； 7:57值班经理联系总工，总工告知： 9日夜里工程同事鉴定是新风的风声，客人要求今天中午...

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时间描述： 23:08分，客房部通知GSM，3603房间发现壁虎已找到并打死，客人需要值班经理给房间回电。 GSM回电向客人致歉，并表示为客人更换新的房间，客人告知壁虎已经打死不需要换房，但是壁虎在房间内爬过了他买的的草莓等水果，也爬过了行...

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22:34 接到总机通知：2608客人投诉房间面盆裂，要求值班经理去房间，总机告知客人情绪激动，多次咆哮； 22:35值班经理同保安部及工程部前往房间； 经工程部鉴定，房间洗漱台面盆为旧裂痕，并非客人人为破坏； 客人要求： 赔偿客人精神损失...

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17:35 总机同事告知，6503客人需回电； 17:36值班经理联系客人，客人表示： 酒店在没有与客人沟通的情况下随意扣款； 多次扣费； 如不退还已收全场景支付99（房费2036+泳圈50），客人将继续投诉，并告知如不退已收费用，将会通过...

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02:30分，2715客人致电前台询问酒店目前是否有医生，已告知酒店没有医生，客人询问最近的医院，GSM推荐301医院（告知客人没有儿科），并帮客人叫车。与客人了解到小朋友可能是着凉了（十岁左右），随后客人乘出租车前往301医院，GSM告知...

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15:30 礼宾部告知小朋友在自行车上摔流血，GSM立即拿医药箱给小朋友消毒，跟客人了解：客人租酒店的自行车回到大堂归还的时候，小朋友(4岁)下车被车上凸起的铁皮刮伤流血，由于保健师不值班，GSM简单帮客人消毒，并建议客人到301包扎，客人...

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17:49接到客房部楼层经理Sandy通知，客房员工受伤，具体内容如下： 世洁帮工刘桂霞赶房不小心撞到头部，淤青； 员工拒绝拍照，表示不需要去医院，自行处理即可，已上报保安部； 17:59值班经理将客房部Sandy反馈内容，向酒店管理层上报...

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8:10分，2710房间客人在退房时向GSM投诉： 前一天晚上八点半左右回酒店时在门口看见酒店的保安员在门口吐痰，让客人觉得很不雅观； 30号入住时给其房间是脏房。 客人告知自己要求酒店减免其一晚房费作为补偿，GSM婉拒客人要求，客人表示若...

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