酒店案例 第28页

7号别墅客人强烈要求房间做饭。接着本值致电客人，并委婉拒绝客人，客人表示因跨年，才订的酒店配备厨房的别墅，因不能做饭，表示很失望，本值也提醒客人在携程网上的说明并没有告知房间配备厨房。客人并不理解，并表示别墅有厨房，又不能做饭，对消费者有欺...

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9:30西餐厅经理Cindy报告，727房间的王女士在西餐厅的咖啡机旁准备打咖啡时，一位服务员端着果汁杯经过王女士，果汁杯不小心掉到地上，其玻璃碎片砸到王女士右脚脚背，伤口很小，留了一点点血（未有照片），已经给王女士提供了创可贴。随后，欢迎...

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17:42总机报告，484房间冰箱不凉，已经通知工程部工作人员，同时客人告知房间的床太硬，需要我们处理。接着本值赶到房间，工程部工作人员告知该冰箱是由于冰箱开关故障导致，恢复需要1个小时。客人表示由于床太硬，导致昨晚她和她的丈夫都没有休息好...

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客人投诉，刚办理入住回到房间，但是房间没有灯光。客人情绪很激动。本值及时赶到客人房间，随后工程部也到房间检修，工程部Leo告知是房间的客厅灯带线路有问题，导致房间跳闸，需要封房间才能详细检修，检修需要很长时间。本值和客人协商，客人要求及时安...

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中午12:34分，观海阁欢迎大使告知本值观海阁二单元电梯故障。本值立即赶到现场查看，并且第一时间通知了酒店工程部以及物业邓经理。经过酒店工程师和物业工程师检查，未发现问题。在等待电梯公司技术人员到现场检测，下午13:00技术人员到达现场。经...

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接到总机告知客人投诉房间无热水，需要面见值班经理。本值及时赶到客人房间，客人告知房间入住第一天就没有热水，有一位小朋友已经感冒，是给小朋友洗冷水澡。期间有工程部来房间检修，但是温度都不够热。客人非常不满意酒店的服务。客人坚持要见总经理。工程...

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下午2:20分，接到Ms.Shannon投诉关于房间的厨房无法做饭。经过了解，Ms.Shannon反映一下问题： 1.客人从Booking订的两居室房间，但是booking上面的两居室的图片和房间不一致。 2.房间有厨房，且Booking的...

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21:20分，本值接到总机电话告知，客人外出回到酒店，发现房间的房门没有关上，需要及时面见值班经理。本值到客人房间，李先生告知从下午17:50出门，自己已经把门关上，但是外出回到房间发现门处于半开的状态，门没有关紧，房间有贵重物品。本值和客...

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13:15客人很生气地来到大堂找到本值，投诉此次入住体验非常差，昨日晚上22才办理的入住手续，今日上午10左右就有客房人员敲门询问房间是否洗衣服务（楼层经理Mary告知无论客人在住还是预退的，客房是按照正常流程对客人的询问）；接着在11点左...

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凌晨0:46左右1323房间客人到前台称同伴受伤，本值立即同客人赶到房间，毛女士称被卫生间脱落的推拉门天花边条砸到右脚脚面（边条长约1.5M，宽约10CM)，客人称受到惊吓，不敢入睡，因穿高邦皮靴很痛且无法拖鞋配合拍照片，第一时间为客人送上...

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