在酒店工作的这些年里,你所知道的最好的对客服务故事是什么?

每家酒店似乎都有创造传奇的客户体验的故事,这些故事往往源于客户发出的热情洋溢的感谢信,有些是客人在社交平台上写的网评,有的是客人收到的满意度调查表上反馈的,有的是直接发邮件给酒店总经理或某位高管的。而这些感谢信有的在EXCOM的例会上被宣读并让各部门效仿,有的会被框在员工通道的墙壁上让所有员工浏览学习,还有的故事甚至被写在培训手册中当作员工入职培训时的故事去讲述。
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通过度娘搜索”优秀客户服务案例”,我们可以找到很多和酒店相关的内容和故事。

然而,客人在酒店的入住过程中,我们真的应该努力多走一步,提供令人惊叹的“WOW”体验吗?或者说我们是否应该更专注于创造一种满足客人期望的毫无瑕疵的体验?

在酒店,我们对员工进行提升客人满意度培训时,都会跟员工讲下面图中这样的一个研究结果,是不是?

事实上,这是20多年前关于产品销售的一项调查数据,20多年前,人们可以选择的商品品牌有限,不选这家的产品就只能选那一家的,所以,如果不是产品质量的问题,出点小差错后,顾客仍然还会选择这个产品,因为他根本没有更多选择!

所以,在20多年后的今天,物质生活极度丰富,顾客可以选择的商品数不胜数,特别是酒店行业与普通的商品还有着更多的差别,如果还想着出点小问题后帮客人解决了还能继续获得客人的信任,是比较难的。一方面,因为这个客人或许这辈子也不会再来这座城市,更不会入住这家酒店;另一方面,酒店的数量在中国各大城市已接近饱和,客人的选择会更多。
2013年,马修·迪克森、尼克·托曼和里克·德利西共同撰写了一本书《新客户忠诚度提升法》,英文名为:The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

作者调查了几个行业的97,000名客户,这些客户最近都有作为客人的体验。他们拜访了来自 400 多家公司,并和这些客户进行了互动。他们在研究中发现的东西对我们来说非常有意义。

做过丽思的老铁应该听过“长颈鹿乔希”(Joshie the Giraffe)的故事吗?这个故事是一个经典的客人满意度故事,讲的是克里斯·霍恩一家在佛罗里达州的一家丽思卡尔顿酒店度假,度假结束离开时,他们年幼的儿子遗留了他从小玩到大的毛绒长颈鹿Joshie 。我们都知道孩子们是如何珍惜他们最喜欢的玩具的,为了向儿子保证他的长颈鹿Joshie一切正常,他告诉儿子,他的长颈鹿朋友正在酒店享受一个“延长的假期”。父母于是给酒店打电话希望能找到这个长颈鹿,酒店很重视客人的诉求,最终客房部的员工找到了这个长颈鹿。

后来,酒店工作人员将毛绒玩具邮寄给了这家人,为了配合“享受延长的假期”,随着玩具寄出的还有酒店整理的一本相册,里面装满了乔希在泳池边放松、做SPA和出去打18洞高尔夫球的照片。他们把长颈鹿连同相册和一些丽思卡尔顿的纪念品一起送给了家人……

这是一个令人振奋的故事,对吧?这个故事还为佛罗里达丽思卡尔顿创造了大量的新闻点击量也为丽思卡尔顿品牌带去了很多客人。

虽然一个特别令人愉快的客户体验可能会像长颈鹿 Joshie 那样传播开来,并帮助酒店形成一种免费的营销噱头。

然而,并不是每个家庭在酒店入住后都会留下一只毛绒动物。那么,酒店如何复制这种体验呢?更重要的是,它有需要吗?

上述研究中衡量的3个核心指标是:
回头客——客人继续回到酒店入住。
销售额——随着时间的推移,客户从您那里购买更多。
口碑——客户向朋友、家人甚至陌生人宣传酒店的服务。

这 3 个部分不仅完美地说明了客户忠诚度的本质,而且可衡量。

大多数公司认为客户满意度会影响客户忠诚度。考虑到这一理念,他们投入了大量资源来超越客户的期望。作者利用他们调查的 100 多万个数据点,并使用上述 3 个核心指标来衡量客户忠诚度,他们发现“满足期望的客户”与“超出期望的客户”与“刚好满足期望的客户”的客人忠诚度之间几乎没有区别。

这是一个相当亟待解开的观点。该研究的大量事实证明,如今的客户真的只是希望在入住过程中不出问题、顺利地享受自己的假期,或者即使出了问题酒店也会以最快、最有效的方式解决他们的问题。
当应对入住过程中出现问题的客人时,超出客户期望不仅对忠诚度影响甚微或根本没有影响,还需要时间、金钱和其他资源。所以,使用这些资源来创建舒适如一的客人旅程不是更好吗?
       在该书作者采访的高管中,约80%的受访者表示,超出客户期望的战略导致运营成本显著上升。
除此之外,在我们试图取悦客户时,我们实际上还可能正在助长不忠行为。 为什么这样说?根据本次调查的数据显示,任何对客人入住体验的影响所产生不忠诚的可能性是提高忠诚度的四倍。这背后的原因就在于我们都知道的一条真理:体验不好的客人更有可能制造更多的负面口碑(65%)与具有良好经验的客人所创造的正面口碑数量相比(25%)。
​酒店在某些方面的服务或设施总有些瑕疵可能对客人产生影响。如果我们站在客人的立场上,难道我们不希望为客人提供最轻松、最无缝的解决方案吗?如果执行得当,轻松的体验会使客户忘记他们甚至需要寻求帮助。
毕竟,没有一个客人会想去酒店专门享受一次意外后酒店给你的超出期望的补救措施。当客人将自己在酒店遭遇的故事讲给朋友或身边的人听时,他们听到这样的故事只会想:哎,酒店连这么基本的服务都不能保证,还指望什么呢?
这些数字也表明,酒店将资源集中在客户体验的一致性、舒适性和保证基本服务上对提高客人忠诚度的影响要大得多,而不是试图花费大量人力物力和财力去为某些特定的客人或在出现不该出现的意外后再为客人创造一次性的愉快体验。

小编最近在指导学生实习,在去各实习生所在的酒店走访的过程中,发现了一个有趣的现象:所有酒店(没有例外),全部都会专门设立一个小部门或者有专门的员工负责提高客人的满意度,特别是针对OTA来源的客人做一些“惊喜服务”。
所谓的“惊喜服务”,包括为客人拎包指路、为客人介绍景点和购物贴士、为客人的房间做“惊喜”布置等,甚至还有的酒店会引导客房服务员为客人洗袜子和内裤!而且还特别引以为豪,真可谓无所不用其极!
还有部分酒店会要求员工用私人微信去添加客人为好友,并跟踪客人在酒店入住期间的所有问题,为了规避集团对刷网络评分的监管,员工被要求不能直接找客人要好评,但必须以暧昧的方式暗示客人在收到问卷调查时,给酒店好评。

无论是物质成本还是人力成本,由于在网评分数上的刻意追求,酒店在刻意提高客人满意度上面实在是花费(浪费)了太多,而且似乎在这条道上继续竞争下去的趋势,看不到头。
所以,是时候Back to the beginning了,让我们从保障客人的基本服务开始提高​客人满意度吧!​
你们酒店有专门的提升客人满意度的岗位或负责人吗?

– the End –


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作者 米罗

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