跨文化交际视角下高职院校酒店情景英语教学的改革

随着国家“一带一路”倡议的深化实施，越来越多的国际旅游者进入中国，据中国旅游研究院发布的《旅游绿皮书：2018-2019年中国旅游发展分析与预测》显示，2013年至2018年，“一带一路”沿线国家赴中国的游客数量保持稳定增长^[1]。在2019年4月举办的第二届“一带一路”国际合作高峰论坛上，习近平指出要深入开展文化与旅游领域的人文合作，进一步推动现代服务业的对外开放。行业趋势和利好政策对我国国际品牌酒店而言既是新机遇也是新挑战。一方面，旅游业的蓬勃发展离不开国际品牌酒店的支撑；另一方面，国际品牌酒店将接待来自不同国家的宾客，而沿线65个国家的历史文化、语言表达、法律制度、风俗习惯等都存在很大差异。我国酒店业目前正面临着优质员工匮乏的困境，员工普遍欠缺服务国际旅游者所需的行业标准英语技能，绝大部分员工甚至从来没有去过英语母语国家，因此也缺乏面对外国客人时所需的文化认知度。所以酒店业渴求具有相关文化背景知识，能够在跨文化环境下为来自世界各地的客人提供服务以及传递热情的优质员工，同时呼吁在学校教育阶段，不只是要教会学生酒店英语词汇或者对话能力，更重要的是教会学生在学习英语的过程中如何更多地了解各国文化。

文化是包含着一系列世界观和生活方式的整体，是人们在不断的生活实践中总结出来的。语言教学，是指通过听说读写训练对学习者进行母语或非母语的教学。所谓跨文化交际，是指与不同语言国家和民族人们之间的沟通与交流，也指与具有较大文化背景差异的人们之间的沟通交流^[2]。语言在跨文化交际中起着举足轻重的作用，它既是人们传播本国文化的媒介，也是了解世界各国文化的工具。而外语教学不仅是语言能力培养的手段，更是跨文化交际能力培养的重要途径。在某种程度上，外语教学的过程也是跨文化交际能力的培养过程。每个国家与民族都拥有自己独特的语言文字，目前英语被人们广泛应用于跨文化交际过程之中，因此要提升跨文化交际能力，不仅要掌握英语应用技能，还要了解相关国家的文化背景，增强文化差异意识。

酒店情景英语课程的核心目标是培养学生的专业英语沟通能力，各高职院校该课程的教学内容都是基于客人与酒店接触的时间轴而设计的，涵盖了从Reservation（预订）到Check out（退房）的20个酒店行业主要岗位的典型工作过程。通过系统的课程框架及多样化的课堂组织形式，学生基本能够较好地掌握酒店专业词汇，能够流利表述酒店交际用语。但要服务来自不同国家的旅游者，学生仅仅掌握英语这一交际语言工具，是无法完全胜任酒店一线服务和基层管理工作的。以四川商务职业学院为例，随着学校单独招生政策的推行，酒店管理专业学生的生源结构发生了较大变化，学生的英语水平参差不齐，英语学习的主动性较缺乏，而学校对于酒店管理专业学生的跨文化交际能力重视程度普遍也不够，对于该专业学生而言，学习英语的课时比学习专业课程的课时少很多，加之更缺乏跨文化领域教学应用的机会，所以要提升原本的英语基础就不大容易。如果学生对沿线国家的历史地理、文化习惯以及一些习俗礼节不够了解，那么对于学生后期在国际品牌酒店工作是十分不利的。加之短时间的实习过程很难全面掌握文化知识，这就容易导致学生工作中由于缺乏文化差异的认知而出现失误，甚至被误认为服务效率低下、服务态度恶劣、语言粗俗等^[3]。

基于行业需求及课程现状，有必要对高职院校酒店情景英语教学进行新的探索，旨在帮助学生夯实专业知识与专业技能的同时，提升雇主们所看重的核心职业技能———跨文化交际能力，以更加容易地获得雇主的青睐，也为学生能够更好、更快速地实现职业发展奠定基础。

从某种程度而言，在这个快速发展的全球化产业中，跨文化交际和酒店此前从未被真正有效地整合以用来培养具备核心能力的行业人才。作为一个非常具有国际化和全球化特征的行业，酒店行业要求员工在多语言、跨文化的环境下提供服务以及传递热情。这就要求员工具有较高的个人素质，而在所有的个人素质之中，经常被提及的是“英语能力”或者“英语水平”。可是，英语能力不单单是能背诵多少英文单词，或者了解掌握多少时态和从句的语法，英语能力其实是一种沟通能力，它涵盖了对英语国家文化的了解，作为沟通工具在不同环境中使用，甚至包括肢体语言^[4]。基于新时期酒店行业对人才的需求，将酒店情景英语课程和课程目标设定为“C&TC”：第一，C(Communicate），为学生提供能够以专业的姿态与国际客人用英语进行交流的技能和能力；第二，TC(Think Critically），让学生能够发展批判性思维的能力，从而为客人提供超出预期的服务。

我国学生是在汉语环境下通过课堂教学的方式展开语言学习的，在这种教学环境下，学生对异域文化的了解主要是通过教师和教材，社会上没有形成具体的英语使用环境，学生按照汉语思维方式进行英语文化的吸收，带有一定的片面性与间接性^[5]。因此，在酒店情景英语教学中应该增加文化知识的比重，将语言教学与文化教学相结合，使学生在学习专业英语的同时，也能了解到语言使用的环境与文化背景。所以围绕“C&TC”课程目标，在构建酒店情景英语课程内容框架时（见表1），开篇用“文化”主题取代传统的“问候”主题，核心内容锁定在Intercultural Awareness（跨文化意识）、The Language of Hospitality（酒店业用语）、Introducing Hotel（介绍酒店）、Working in Front Office（前厅服务）、Working in Housekeeping（客房服务）、Working in Food&Beverage（餐饮服务）6个模块里，这非常贴近行业实际。并且参考HOSPI-TAIITY ENGLISH（机械工业出版社）与《酒店职业英语》（华东师范大学出版社）两本教材，我们编写了云教材，供学生课前预习和课后提升。可以预见的是，在这种广义的酒店情景英语课程中，学生所学到的沟通能力（而非对话能力），会对他们以后的职业生涯有很大的帮助。

语言文化教学也应该重视学生思维的启迪，引发学生积极思考、讨论文化方面的现象与问题。可以采取自由、开放的教学形式以调动学生的主动性，让学生积极参与课堂教学活动。此外，由于我国外语教学的特殊性，教师应该将课内教学与课外教学有机结合，从而扩大学生文化知识了解的范围。丰富多样的课外活动是增加学生文化差异意识的重要途径，教师可以根据学生水平进行针对性设计，学生也可以根据自身的兴趣爱好自由选择。例如，第一，开展“一带一路”沿线国家相关的文化专题讲座，提升学生文化素养；第二，开展主题板报设计、跨文化交际研讨会，发挥学生主观能动性进行资料的收集与利用，从而拓宽视野，提升学生自身的探究式思维能力，培养跨文化意识；第三，开展英语话剧、英语诗歌朗诵、英语电影配音等活动，提升学生进行跨文化交际的能力。这些内容丰富、形式多样的教学活动，可以培养学生不仅具备能够以专业的姿态与国际客人用英语进行交流的技能和能力，而且具备发展批判性思维的能力，提供能够让客人“WOW！”的服务———客人实际体验超过他们的期望。

传统的酒店情景英语考核主要是通过口语测试的方式考核学生酒店英语会话能力，很少甚至没有涉及对文化理解能力的考核，从而导致学生认识不到文化的重要性。将文化测试引入学习效果考评体系可以提高学生对跨文化意识和能力的重视程度，也是评价跨文化教学效果的有效途径^[6]。在针对学生专业英语运用能力方面，应加大对学生平时表现和解决实际问题的能力考核的比重，测试与评估以提升跨文化交际能力为主。我们针对不同模块采取了不同的评估手段，并且都包含课前、课中和课后三段式考评（见表2）。

另外，现阶段各高职院校普遍采取单独招生考试，单招录取的学生英文水平参差不齐，统一测评的传统考核方式不再适合当前的学情。因此，我们利用APP对学生的英语口语进行定级测试，根据测试结果对学生进行分层、分组，并且发布难易程度不同的学习内容和任务。然后，针对不同的级别，采取不同的教学方法和考核，以开展因材施教、因材施评。例如，针对文化差异模块，在课前，我们在“云班课”平台上给不同层级的学生布置难易程度不同的查询、阅读“一带一路”沿线国家相关英文资料、编写摘要等任务，考评学生的英文读写能力；在课中，让学生用英文陈述、讨论、归纳、总结，以考评学生的英文听说能力；在课后，设定主题，要求学生进行分组调查，形成英文调查报告，以考评学生英文应用能力。

随着“一带一路”倡议的深化实施，跨文化交际能力成为国际品牌酒店所看重的核心职业技能。高职院校酒店情景英语的教学必须进行相应改革，培养学生的沟通能力而非对话能力，才帮助学生更加容易地获得雇主的青睐，为学生能够更好、更快速地实现职业发展奠定基础。