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酒店餐饮运营管理及竞争力提升

来源:商场现代化 | 作者:邢勇

摘    要:

酒店行业竞争愈演愈烈,特别在酒店餐饮方面,由于在运营过程中,需要投入巨大的人力与物力,所以酒店方面需要深度挖掘品牌、主题,以及资源方面的潜在竞争力,提高酒店餐饮部门的整体运营水平。因此,酒店方面要以创新管理为出发点,制定科学的经营理念,进而做到清晰定位,建设极具特色化的品牌效应,保证酒店在激烈的竞争过程中掌握主动权。

作者简介:邢勇(1980.08—),男,汉族,海南文昌人,大专,研究方向:酒店运营管理、营销策划。;

酒店餐饮重点服务酒店客人或者外来用餐者,然而,在竞争不断加剧的背景下,酒店服务呈现出了多元化,经营管理手段也发生了改变。酒店餐饮部门需要大量的人力与物力,大多数酒店餐饮部门主观上通过各种手段来提高自身的服务水平,但效果却不尽如人意。而导致上述现象的根本是,酒店缺乏核心竞争优势。核心竞争力是企业能够长足发展的基础,酒店餐饮的核心竞争力需要从多个角度去提高客户的满意度,如服务、品牌、资源,以及文化等。

一、酒店餐饮业核心竞争力的三要素

1. 定位明确

餐饮业客户需求具有多样化的特点,所以,酒店餐饮业的定位一定清晰、明确,从多个方面满足客户的需求。依据不同的定位,酒店餐饮业需要对环境、服务形式、价格等方面进行针对性的设计。特色化定位需要符合客户需求多样化的要求,以客户为服务中心点向四周延伸,包括但不限于特色化的菜品、环境,以及服务等。

根据相关研究发现,20%的忠诚顾客为酒店餐饮贡献了80%的收入。所以,酒店方面要充分地认识到企业利润与服务质量之间的关系,将提高回头客数量作为酒店餐饮经验的主要任务。现阶段,一部分餐饮企业将目标客户群体从大众市场逐渐转向细分产品市场,具体思路:对主题进行定位,加强对细分市场领域的客户口碑与产品优势方面的打造,进而提高忠诚消费群体的总量。因此,酒店餐饮服务可以采取多种方式来吸引客流,如:促销、抽奖、忠诚顾客奖赏,以及VIP待遇等,提高酒店餐饮对客户的吸引力,提高忠实客户的回头率,进而促进酒店餐饮行业的发展。

2. 规范化服务、提高服务质量

回头客数量与服务质量之间有着密切的关系,酒店餐饮业唯有提升整体的服务品质,才能逐渐地提高自身行业竞争力,将自身品牌树立到消费者的心中,这也是提高酒店核心竞争力的重要因素。

在餐饮企业的标准化操作程序中,规范服务是重要内容,也是提高服务质量的基础。服务程序对楼面服务员的综合能力有着明确的要求,不仅停滞在感知阶段,更重要的是熟练应用。不只是简单地将餐桌摆位整齐,而是需要服务员能严格执行对客相关服务标准。如,在上菜过程中,要保证先冷后热、先清淡再肥厚等原则,如果上菜流程出现问题,可能会增加客人的投诉,对餐厅的声誉造成负面影响。

所谓服务标准化具体指,在标准规范下,采取相关的管理制度,对服务标准、流程进行统一化管理,加强定期培训,通过合理的方式向客户提供可检验的、可预见性的服务,有效改善客户与酒店之间信息不对称的情况,使客户提高对标准化服务的选择。肯德基与麦当劳是标准化服务的典范,值得相关企业观摩学习。

3. 个性化服务、突出餐厅特色

个性化服务指酒店餐饮服务可以采取收集顾客信息、完善顾客档案,对客户的喜好进行综合判断,更对其采取针对性的制定服务或者个性化服务,进而提高客户对酒店餐饮服务的口碑,加强对客户忠诚的培养,进而提高酒店餐饮的市场竞争力。所以,酒店餐饮要积极推广个性化服务,提高客户的服务满意度,扩大熟客的数量,拓展客源,提高翻台率与上座率,进而提高自身的市场竞争力。在具体的服务过程中,要坚持客户是上帝的服务原则,满足客户对餐饮的针对性需求,使其能够完全地享受整个用餐过程。如果日后客户存在商务洽谈、宴请亲朋或者享受美食的时候,酒店的特色服务可能第一时间浮现在其脑海中。因此,酒店餐饮的个性化服务,有助于增加回头客,增加市场竞争力,进而提高酒店餐饮的利润。

“人无我有,人有我新”是酒店餐饮个性化服务的经营理念,只有独特的经营特色,才具备打败对手的底牌。现阶段,各大酒店之间,为了提高自身的客源,逐渐推出了诸多的特色服务,强化酒店餐饮的个性化建设,满足酒店的个性化发展。

二、酒店餐饮运营管理面临的突出问题

立足于餐饮市场,酒店餐饮不管在硬件设施、口碑建设、技术条件,以及文化主题等方面,都取得了长足发展。例如,酒店通常会聘请专业的厨师团队,在搭配高档、优雅的用餐环境,以及多种多样的菜品,能够有效地提高自身的市场竞争力。酒店餐饮的服务对象是本酒店入住的消费者或者其他客户群体,自身庞大的餐饮规模,以及突出的菜肴,能够满足不同人群的需求,当然对酒店餐饮管理提出了更高的要求。通常情况下,酒店餐饮经营管理问题的突出问题有以下三个方面,首先,管理机制方面。一般情况下,酒店餐饮部门从属于酒店,由酒店进行统一管理,但是管理的层级较多,除了中西餐餐厅经理之外,上层管理还包括总监、总经理,以及董事长等,导致信息传递缺乏时效性,进而造成管理决策方面的问题。例如,以推出菜品为例,如果是社会餐饮,只要主厨与老板进行商议即可;而酒店餐饮方面,过程上则比较烦琐,试吃、讨论,层层把关,导致需求滞后。其次,酒店餐厅需要庞大的采购团队,以及完善的后勤保障,诸多的环节会导致部门间缺乏沟通,无形中提高了管理成本。社会餐饮具有灵活的成本控制机制,却整个过程由老板决定即可,省去了更多的中间环节。最后,酒店餐饮缺乏对市场营销的重视程度。酒店餐饮与酒店营销之间的关系密切,大多数酒店都采取捆绑营销的方式,导致营销策略固化、单一,酒店餐饮方面无法得到自主独立的宣传。在餐厅的装饰方面,酒店餐饮需要保持与酒店整体风格一致,尽管具有较高价值的装潢,但依然缺少创新力,与社会餐厅的整体装饰进行比对,缺乏多元化营销与市场宣传的缺点暴露无遗。

三、提高酒店餐饮经营管理核心竞争力的建议

1. 创新经营理念,完善运营管理方式

酒店餐饮业的发展需要直面市场竞争,根据自身的发展情况,建设更具特色的品牌,创新经营理念,完善运作管理方式,挖掘提高回头客的方法。同时,加强对酒店餐饮经营管理的全面分析,例如,在菜式定价过程中,传统的定价方式采取了毛利率加成定价法,出现了定价偏高的情况,严重地影响了酒店的营业额与经济效益。所以,酒店餐饮的管理层需要引入科学的定价机制,采取动态定价策略,并以活动方式开展酒店餐饮推广服务,如:特价菜品、满减优惠,店庆或者节庆等,满足消费者的各种心理需求。然而,我们也应该充分地认识到,菜品的价格与客户的多少并非正相关,所以,酒店餐厅管理者要加强创新与开发特色菜品,积极地开展对先进餐厅菜品设计方面的学习,丰富自身酒店餐厅的菜品体系,实现高、中、低多层次经营效果。在服务对象方面,一定要创新以住客为主的经营管理模式,积极拓展管理的新思路,加强对外来消费者用餐习惯的深层次掌握。同时,酒店餐饮经营管理方面要提高自身的独立性,避免出现管理集权的现象,使餐饮管理更具灵活性。如采取放权承包的经营模式,通过合作或者租赁等形式,加强对社会知名餐饮品牌的引入工作,提高财务独立核算水平,在彰显特色的同时提高酒店餐饮的丰富性。

2. 注重酒店餐饮特色创新,打造品牌优势

革新酒店餐饮的传统经营理念需要从树立餐饮品牌为切入点,使其成为提高酒店餐饮影响力与声誉的重要内容。酒店餐饮管理层要充分地意识到竞争意识的重要性,加强对餐饮市场的分析,树立自身的竞争意识,创新传统的经营思维理念,合理地定位自身的发展,采取扬长避短的方式,占有市场的一席之地。在品牌打造方面,通常可以从三个方面入手:首先,建设餐饮服务品牌。提升餐饮服务能力对酒店起到了积极的影响,高质量的餐饮服务需要专业的餐饮管理与服务团队,因此,酒店餐饮管理层需要以餐饮的人才队伍建设工作为切入点,力争做到个性化、规范化、高质量的客户服务水平,缩短消费者与酒店餐饮企业之间的距离,使自身服务行为得到消费者的青睐,只有做到服务超越竞争对手,才能有效地提高酒店餐饮的市场竞争力。同时,酒店餐饮管理层还要对消费者的群体类型进行深度研究,加强对消费者需求的深入了解,并坚持以消费者为中心,从细微处入手,进而开展针对性的服务。例如,某酒店餐厅采取“听口音上菜”的经营模式,不仅能按照消费者的需求上菜,还能给消费者提供家一般的、优质的消费服务。同时,在服务过程中,采取情感化服务方式,如:微笑服务、暖心服务等方式,满足消费者受尊重的心理需求。其次,创建菜点品牌。菜点是酒店餐厅的重点服务内容之一,特别是特色菜点,通常都是酒店餐厅的招牌菜。所以,酒店餐厅的菜点水平与质量的提升,需要以菜点的创新方面为入手点,坚持自身特色。例如,充分利用当地的资源优势,深度挖掘烹饪原材料,建设极具特色的酒店筵席,加强创新菜点,使其与季节变化、社会饮食时尚方面相符合。最后,完善酒店餐厅环境品牌的建设工作,提高餐饮文化的附加值。现阶段,随着餐饮业竞争愈演愈烈,经营方面要创设独具一格的就餐氛围,创新酒店环境与餐厅文化是酒店餐饮业发展的内涵,更是酒店餐饮文化品位提升的关键。所以,酒店餐饮经营管理层要坚持以自身的环境文化、餐饮文化,以及饮食文化与酒店文化为中心点,丰富餐厅的文化底蕴,让消费者能感受到独特的文化韵味。同时,在硬件设施方面,酒店餐厅可以组织管理层学习社会餐饮模式,加强对酒店餐厅格局的合理布置,例如,以民族文化为基础,融合旋转餐厅、特色自助餐厅,以及多功能餐厅等,营造极具民族特色的主题餐厅。

3. 延伸经营管理视野,加强资源的深度整合

酒店餐饮的经营管理层一定要延伸经营管理视野,有效地挖掘与整合区域特色资源。以酒店餐饮的实际情况为出发点,对消费群体进行细分,发现潜在的目标市场,通过精准定位的方式,对餐厅格局进行合理布置,力争为不同类型、不同消费能力的消费者提供针对性的消费服务。在餐饮市场的定位方面,酒店餐饮管理层要对餐饮业的现状进行深度了解,尤其是一些星级酒店,一定要加强错位经营,将服务群体集中到中高端消费者,同时加强分层服务与分档管理。如:针对高端消费者群体,打造精品餐饮,提高消费者的用餐自豪感。同时,酒店餐饮管理层要加强全局经营,根据本地经济的发展情况,采取差异化服务,积极开发符合大众消费能力的中端菜品。利用大众化的食材、实惠的价格,以及高超的厨艺,为广大中层消费者提供良好的用餐体验,提高大众的认同感。此外,还要加强团体宴请营销工作,根据餐厅自身的经营特色,加大定期活动的宣传力度,加强对多方面资源的整合力度,提高自身的市场竞争力。针对对外餐饮方面,酒店餐饮管理层要加强对外卖点菜服务与互联网开发利用,结合自身优势,积极开展外卖与快餐服务。同时,加强酒店餐饮的多样化与个性化服务,以满足个人消费的消费诉求,强化用餐品质,优化服务。此外,在节假日期间,还要加强对特色节庆餐饮活动的推广与宣传工作,对商务餐饮的消费市场进行深度挖掘,进而提高企业的核心服务能力。

4. 加强成本管控,挖掘内控效益

在酒店餐饮的经营管理过程中,成本管控始终是重要话题。众所周知,酒店餐饮行业的成本较高,不仅要树立餐饮品牌,还要优化经营成本。所以,管理层方面一定要创新思维,掌握成本管控的重点,提高自身的盈利状况。酒店餐饮行业的特点是投入高,回报少,尤其是高档星级酒店,经营成本给酒店餐饮部门提出了严峻考验。现阶段,多数的酒店餐饮部门,虽然在经营管理理念方面,以及健康饮食产品方面,已经健全了管理体系,但在日常开支与食材采购等方面,依然停留在传统的管理模式当中,缺乏积极的成本管控意识,缺少科学的成本管理模式,造成成本管理缺乏规划性。同时,在酒店餐饮的营销角度,更倾向于大方向的营销,轻视人情化营销。所以,酒店餐饮需要以下三方面内容为切入点进行改进,首先,规范采购制度,加强监督管理。完善价格审查与评估体系,规范酒店餐饮的日耗品、原材料等,通过大规模的集中采购方式来降低酒店餐饮的运营成本;针对主要物品,一定要加强性价比的对比工作,通过最优的价格采购最优的物品。同时,加强计算机软件系统的引入工作,实现对供应商信息的动态管理;此外,健全评估与检查工作,通过定期或者不定期的市场监督与调研方式完善管理行为。其次,坚持成本管理理念,强化管理层与员工的成本意识。加强对酒店工作人员的培训工作,参照酒店的工作制度,开展全员考核、学习,以及管理工作,将成本管理理念落到实处。尤其是管理者,一定要以身作则,通过自身的行为将成本理念深入全体员工的内心。最后,完善酒店餐饮的内部管理制度建设,采取奖惩的模式,坚持以成本管理为导向,明确各部门的职责,防止出现相互推诿的现象,针对能够有效节约成本的个人或者部门要给予物质奖励,而针对浪费行为要接受处罚。

四、结语

综上所述,在酒店餐饮的正常运营与管理过程中,管理层一定要创新经营模式,积极面对市场竞争,深度挖掘自身潜力,采取科学的手段与营销方式赢得消费者的青睐,间接地提高消费者的忠诚度,完善品牌价值,进而提高酒店餐饮市场竞争力。

参考文献

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