酒店案例 第22页

GSM接到37女士来前台寻找手机，称在12：30左右和同事一起在大堂拍照，并在桌面上放置一部华为手机，回到房间后发现手机忘拿，返回大堂发现手机已经不见，需要查询监控。 GSM第一时间联系安全部，并和安全部在现场确认。 4：00分左右，收到安...

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21:30客人来电说由于客观原因需要把后面两天续住的预订退掉，已告知客人的订单前台无权更改预订和取消预订，如有客观原因请联系订房中心和酒店销售。   之后接到销售回复，说客人投诉噪音，立即随同礼宾同事前往走廊，均未听到任何声音。 ...

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23:00 左右接总机告知，71在看国际频道的时候跳出了色情业面，觉得不可思议，当时没有拍下界面也没有反馈给我们。 值班经理回复表示从没有出现过这样事情，需要调查一下具体原因，明天会继续调查清楚，值班经理团队也会继续跟进此事给客人答复。 &...

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晚上客人来到前台反映，办入住时购买早餐，但是朋友今日去使用早餐，餐厅告知没有早餐。 GSM 第一时间调查此事，是前台夜班没有给到餐厅购买早餐房间的预订信息，餐厅也没有打电话给前台再次确认房间是否含早，随后给客人解决方案，客人让我们安排。 晚...

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接到楼层经理告知，50房间客人房间里面的钱包8千块钱少了3千左右，值班经理通知安全部前往房间，由于客人着急离店，值班经理当时跟客人了解到昨天去打高尔夫，预订高尔夫是别人预订好的没有花钱，晚上在外面棋牌室打麻将，客人要求查一下晚上外出期间的监...

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办理完退房手续的63 女士反映她们停在大堂停车区域的左后门有很宝马车有很长的刮痕。 需要酒店调查解决。 客人反映昨晚上外出，晚上10点返回停在地下停车场。今早9点由车库移至大堂停车区域。 安全部正在调查。 客人要求酒店尽快调查回复。 GSM...

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GSM 接到中餐厅同事来电，询问35房间是否可以挂帐，客人消费1200多，说是之前已经致电过前台同事，前台同事告知不能挂帐，当餐厅同事回去找客人更换支付方式时，客人生气的拒绝并表示办理入住时已经交了1000押金他要求必须挂账。但是餐厅告知客...

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51客人到前台投诉， 晚上休息的时候发现床被子上有黑色虫子，脖子被咬得红肿，当时已通知客房同事换新的被子。客人表示自己睡眠不好，有精神衰弱现象，睡眠不足导致身体出现不舒服状况，客人要求提前退房。   经过GSM和客人沟通，GSM给...

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GSM交接，昨晚上4：00左右接到73客人来电反映，房间门铃每隔1小时响铃1声，一整晚无法入睡，然后按DND按钮门铃就不响了，客人需要一个合理的解释，因客人晚睡怕打扰到客人休息.   早班GSM选择下午再给客人去电。GSM致电客人...

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GSM接到宴会厅电话，有一位团队客人在大宴会厅的通道处晕倒，GSM马上赶到大宴会厅的通道，此时医生，安全部主管及餐饮部经理都已在现场，医生已经在帮助客人按摩疏导后背，客人也已经清醒，经与客人沟通得知，此客人有既往心脏病史，因昨日未休息好加之...

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