2021年04月的文章 第23页

10:30 携程网客服来电反映客人投诉房间设施设备陈旧，海景差，要求提前一天离店退房。 10:30 致电客人是否方便前往房间沟通，更加直观了解客人的需求，，客人表示同意。 随后AGSM带上酒店小礼物到客人房间，经与客人沟通，客人表情绪激动，...

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韩餐厅经理来电告知三亚湾木棉酒店客人来用餐，快结束后餐具里面有一个蟑螂，韩餐厅经理已与客人沟通处理后并将客人的餐费免除，但客人还是不满意。 AGSM到韩餐厅，客人将拍的照片给其看，吃到最后有一个大拇指一半大的蟑螂在里面，客人吃完觉得很恶心。...

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夏先生到前台投诉为什么300元代金券不能在泰餐厅使用，并坚持要求给予解决，同时称自己要赶飞机。 通过查看客人预定信息了解到客人已经退房，预定的是岛主之王套餐，套餐含有300元代金券。通过询问当天为客人办理入住手续的员工了解到，当时已经非常详...

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团队到店，GRO引领客人办理入住，客人对房间排布非常不满意，全团在前台吵闹拒绝入住要换酒店。客人提出订房时酒店答应以下几点。 1.订房时房间答应给高楼层未兑现。 2.订房时要求要一个楼层的，现在排在两个楼层。 3.订房时答应过有两个身高1....

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6月15日，范先生反映房间出现多处漏水现象。已及时为客人换房，但客人要求能换到高楼层新改造房间，因当晚已无高楼层新改造房间，已为客人留好交接换房。 经查看，客人房间床头及电视柜附近均有漏水现象，HSKP告知是客人房间空调漏水，已安排工程部维...

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总机告知此房客人再次来电投诉身上起了很多红疹，要求酒店给说法。 GSM立刻致电客人，了解情况，并建议客人先到餐厅用早餐，用完餐后陪同客人到医务室看下，客人接受了建议。 9:50 GSM再次致电客人，并陪同客人一起到医务室。GSM了解到，周先...

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客人来电投诉服务员打扫卫生时将自己的乐扣饭盒扔掉了。经过与客人沟通，了解到，服务员称客人的饭盒里装的食物长虫子了，所以给扔掉了，但是客人认为虽然服务员是好意，但是不应该连饭盒一起扔掉，同时质疑酒店的服务员有没有经过专业的培训，GSM首先诚恳...

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客人投诉自己的婴儿推车丢失，要求查看监控。客人的婴儿推车约下午两点左右存放在礼宾部，但被其他客人误拿，客人表示自己的婴儿推车价值6999元，要求酒店方查看监控确认。联系保安部其表示因监控系统正在升级当中无法查看，此时客人要求一同到监控室，查...

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总机来电告知客人在房间浴缸差点滑倒。GSM及时致电客人，王阿姨接听电话，称他们都是70多岁了，在房间浴室洗澡两次差点滑倒，都是他们家老头子拉住了她。 阿姨称浴室总是会有水的，防滑垫一点都不防滑，垫上了后还是在地上滑来滑去，太危险了，通过与王...

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客人在前台严重投诉他们预定的是大床，但是酒店给予安排的是双床房，一定要住大床，情绪特别激动。GSM耐心的安抚客人情绪，首先告知无论客人预定的是什么房型，只要酒店有房就一定会满足客人的需求，只是今天酒店满房，真的没有房间，如果需要，我们可以给...

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