酒店英语
Part 1. 工作流程
一、接到客人请求
- 客房部员工接到客人打来的电话，询问是否有药品或其他帮助。
- 客房部员工应该礼貌、关切地回答客人，询问客人的姓名、房间号、症状和需求。
- 客房部员工应该记录客人的信息，包括时间、日期、姓名、房间号、症状和需求，以便跟进和汇报。
- 客房部员工应该告知客人，他们会尽快安排药品或其他帮助，并询问客人是否需要医疗服务或紧急救援。
- 客房部员工应该感谢客人的来电，并祝福客人早日康复。
二、安排药品或其他帮助
- 客房部员工应该联系客房部经理，汇报客人的情况和需求，请求客房部经理的指示和授权。
- 客房部经理应该核实客人的信息，评估客人的病情和需求，决定是否提供药品或其他帮助，以及是否需要医疗服务或紧急救援。
- 客房部经理应该指派一名客房部员工，负责为客人提供药品或其他帮助，告知该员工客人的信息和需求，以及注意事项和要求。
- 客房部经理应该联系大堂副理，告知客人的情况和需求，请求大堂副理的协助和支持。
- 大堂副理应该联系酒店医务室，告知客人的情况和需求，请求酒店医生的诊断和治疗。
- 酒店医生应该准备必要的药品和设备，携带医疗证件和工作牌，前往客人的房间。
- 客房部员工应该准备其他帮助，检查其他帮助的质量和数量，携带必要的工具和设备，前往客人的房间。
三、为客人提供药品或其他帮助
- 客房部员工和酒店医生应该敲门，自我介绍，请求客人开门，确认客人的身份。
- 客房部员工和酒店医生应该微笑，问候客人，询问客人的病情和感受，表示同情和关心。
- 酒店医生应该检查客人的体温、血压、心率等生命体征，诊断客人的病因和程度，开具药方或处方，递交药品，说明药品的有效期、剂量、用法和注意事项，确认客人是否明白和同意。
- 客房部员工应该递交其他帮助，演示其他帮助的使用方法和效果，确认客人是否明白和满意。
- 客房部员工和酒店医生应该提醒客人，如果有任何不适或需要，可以随时联系客房部或医务室，建议客人多喝水、多休息、少接触其他客人，祝福客人早日康复。
- 客房部员工和酒店医生应该告别客人，离开客人的房间，关闭房门，返回各自的部门。
四、完成后续工作
- 客房部员工和酒店医生应该记录为客人提供药品或其他帮助的过程和结果，包括时间、日期、姓名、房间号、药品或其他帮助的名称、数量、用法和效果，以及客人的反馈和感受。
- 客房部员工和酒店医生应该汇报各自的部门经理，告知客人的病情和需求是否得到满足，是否需要进一步的跟进和处理，是否有任何问题和建议。
- 客房部经理和医务室经理应该评估各自的部门员工为客人提供药品或其他帮助的表现和效果，给予各自的部门员工适当的表扬和奖励，或者提出改进和指导。
- 客房部经理和医务室经理应该安排各自的部门员工定期关注客人的病情和需求，联系客人，询问客人的病情和感受，提供客人更多的帮助和服务，增强客人的信任和满意。
Part 2. 情景对话
Angel: Hello, this is Angel from the housekeeping department. I have brought you a kettle. May I come in?
Guest: Yes, please. Can you open the door by yourself?
Angel: Yes. Good afternoon, ma’am. How are you feeling today?
Guest: Not so good, I’m afraid. I think I have a cold. I have a terrible headache and I feel very cold.
Angel: I’m so sorry to hear that, ma’am.
( Angel Put down the kettle, and pick up the phone. )
Angel: Please excuse me for a moment. I need to call my manager and see if we can get you some medicine or other help.
(Angel Dial the manager’s extension. )
Angel: Hello, this is Angel from the housekeeping department. I’m in room 1358. The guest here seems to have a bad cold. She has a headache and feels cold. What should I do?
(Angel Wait for the manager’s instructions. )
Angel: OK, thank you. I’ll do that.
(Angel Hang up the phone. )
Angel: Ma’am, I have just talked to my manager. He has arranged some medicine and other help for you. He also contacted the lobby manager and the hotel doctor. They will come to your room soon. Do you need any medical service or emergency assistance?
Guest: No, thank you. I don’t think it’s that serious. I just need some medicine and maybe another quilt.
Angel: OK, ma’am. I understand.
Guest: Thank you for your patience and cooperation.
Angel: You’re welcome, I hope you get well soon.
Angel：你好，我是客房部的Angel。我给您送水壶，我可以进来吗？
客人：可以。你能自己开门吗？
Angel：是的。下午好，女士。您看上去有点不舒服？
客人：是的，不太好。我想我感冒了。我头疼得厉害，感觉很冷。
Angel：听到这个消息我很难过，女士。
Angel把水壶放下拿起电话**。
Angel：请原谅我。我需要打电话给我的经理，看看我们能不能给你拿些药或其他帮助。
（拨打经理的分机。）
Angel：你好，我是客房部的Angel。我在1358房间。这里的客人似乎患了重感冒。她头疼，觉得冷。我该怎么办？
等待经理的指示。
Angel：好的，谢谢你。我会那样做的。
(Angel 挂断电话。)
Angel：女士，我刚和我的经理谈过。他为你安排了一些药物和其他帮助。他还联系了大堂经理和酒店医生。他们很快就会来你的房间。你需要医疗服务或紧急援助吗？
客人：不用了，谢谢。我觉得没那么严重。我只需要一些药，还可以多加一床被子。
Angel：好的，夫人。我理解。
客人：谢谢你的耐心和帮助。
Angel：不客气，我希望您早日康复。
Part 3. 基础词汇
| 英文词汇 | 音标 | 中文意思 |
|---|---|---|
| housekeeping | /ˈhaʊsˌkiː.pɪŋ/ | 客房部 |
| kettle | /ˈket̬.əl/ | 热水壶 |
| manager | /ˈmæn.ɪ.dʒɚ/ | 经理 |
| medicine | /ˈmed.ə.sən/ | 药品 |
| help | /help/ | 帮助 |
| lobby | /ˈlɑː.bi/ | 大堂 |
| doctor | /ˈdɑːk.tɚ/ | 医生 |
| equipment | /ɪˈkwɪp.mənt/ | 设备 |
| medical | /ˈmed.ɪ.kəl/ | 医疗的 |
| service | /ˈsɝː.vɪs/ | 服务 |
| emergency | /ɪˈmɝː.dʒən.si/ | 紧急的 |
| assistance | /əˈsɪs.təns/ | 协助 |
| patient | /ˈpeɪ.ʃənt/ | 病人 |
| cooperation | /koʊˌɑː.pəˈreɪ.ʃən/ | 合作 |
| temperature | /ˈtem.pɚ.ə.tʃɚ/ | 体温 |
| blood pressure | /blʌd ˈpreʃ.ɚ/ | 血压 |
| heart rate | /hɑːrt reɪt/ | 心率 |
| diagnosis | /ˌdaɪ.əɡˈnoʊ.sɪs/ | 诊断 |
| prescription | /prɪˈskrɪp.ʃən/ | 处方 |
| dose | /doʊs/ | 剂量 |
Part 4. 关键句型
1. How are you feeling today?
- 你今天感觉怎么样？
- 这是一种询问客人身体状况和感受的礼貌用语，可以用来表达关心和同情。
- 在使用时，应该注意语气和表情，要显得真诚和友好，不要显得冷漠和敷衍。
- 可以根据客人的回答，做出适当的反应，比如说“I’m sorry to hear that.”（听到这个我很难过。）或者“That’s good to hear.”（听到这个我很高兴。）
2. I think I have a cold.
- 我觉得我感冒了。
- 这是一种表达客人病情的简单用语，可以用来说明客人的症状和原因。
- 在使用时，应该注意语气和表情，要显得诚实和谦虚，不要显得夸张和抱怨。
- 可以根据客人的症状，提供一些建议或帮助，比如说“Do you need some medicine?”（你需要一些药吗？）或者“Would you like a blanket?”（你想要一条毯子吗？）
3. Please excuse me for a moment.
- 请原谅我一会儿。
- 这是一种表达客房部员工需要离开客人房间的礼貌用语，可以用来说明客房部员工的目的和行动。
- 在使用时，应该注意语气和表情，要显得尊重和负责，不要显得冒失和漫不经心。
- 可以根据客人的需求，询问客人是否需要其他服务或协助，比如说“Do you need any medical service or emergency assistance?”（你需要任何医疗服务或紧急协助吗？）或者“Is there anything else I can do for you?”（还有什么我能为你做的吗？）
4. He has arranged some medicine and other help for you.
- 他已经为你安排了一些药和其他帮助。
- 这是一种表达客房部经理已经处理客人情况的用语，可以用来说明客房部经理的决定和措施。
- 在使用时，应该注意语气和表情，要显得专业和有效，不要显得犹豫和无能。
- 可以根据客人的反应，安抚客人的情绪或解答客人的疑问，比如说“Don’t worry, they are very professional and experienced.”（不要担心，他们都很专业和有经验。）或者“Do you have any questions or concerns?”（你有什么问题或担忧吗？）
【客人患重感冒】Part 5.课堂练习
- What did the guest ask for when she called the housekeeping department?
- A. A kettle
- B. A blanket
- C. A medicine
- D. A doctor
- What did the guest say she felt besides having a headache?
- A. She felt hot
- B. She felt cold
- C. She felt dizzy
- D. She felt nauseous
- Who did the housekeeping staff call after talking to the guest?
- A. The lobby manager
- B. The hotel doctor
- C. The housekeeping manager
- D. The guest’s family
- Who did the housekeeping manager contact besides the housekeeping staff?
- A. The lobby manager and the hotel doctor
- B. The hotel nurse and the hotel pharmacist
- C. The guest’s family and the guest’s doctor
- D. The hotel owner and the hotel security
- What should the hotel doctor check for the guest?
- A. The guest’s temperature, blood pressure, and heart rate
- B. The guest’s blood type, blood sugar, and cholesterol
- C. The guest’s weight, height, and body mass index
- D. The guest’s vision, hearing, and reflexes
参考答案： A C A A A
