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1、20:49总机通知GSM2507客人要求见宾客服务经理； 2、客人向GSM展示房间配备的红酒杯上的污渍，要求酒店管理层在25号12点前给出说法并看到整改行动。 1、GSM向客人致歉并从大堂吧拿了两个干净的红酒杯送到房间，同时将此事上报给...

赞(0)Miro2021-04-13酒店案例 阅读(196)去评论

总机来电告知客人小朋友发烧，要求退烧贴，若没有要求酒店自己想办法。 22:45 AGSM大副药箱没有了，医务室医生告知没有进货，随后AGSM与保安部主管前往医务室查看，也没有找到。 22:48 AGSM 致电客人，询问小朋友的情况，若小朋友...

赞(0)Miro2021-04-12酒店案例 阅读(204)去评论

客人反映房间的夜灯无法开启。服务员到房间查看，确实无法使用。由于时间很晚而且房间有小宝宝已经睡着了，无法维修，也无法换房。客人要求明日免费升级一晚，请早班同事继续跟进。 跟进客人反映房间的夜灯无法开启。 9:20客人致电再次投诉此事，要求酒...

赞(0)Miro2021-04-12酒店案例 阅读(216)去评论

接西餐厅电话通知，有客人带小朋友在餐厅用餐时小朋友被餐厅的门夹到手指，现在已送往医务室。 AGSM立即赶往医务室了解情况，经了解，小朋友右手被餐厅内场与外场接壤处的门夹手指，现在医生已为客人消毒处理，但是无法确认骨头是否有问题，建议客人将小...

赞(0)Miro2021-04-12酒店案例 阅读(220)去评论

客人在前台严重投诉酒店有老鼠。 客人在前台严重投诉酒店大白天都有老鼠，称刚才去吃饭，在酒店大堂吧看到有老鼠来回走。 客人对此严重投诉，要求酒店给予解决，已诚恳的向客人表示歉意，并告知因三亚属于亚热带气候，确实会比内地城市多一些蚊虫之类的，不...

赞(0)Miro2021-04-12酒店案例 阅读(215)去评论

前台告知客人到前台严重投诉房间的设施设备无法正常使用，实际是房间的电话无法拨打出去，没有任何反应；强烈要求酒店免房费。 AGSM（此时在楼层开空房保险箱），已及时赶至前台，此时客人情绪很稳定，因当时团队办理入住时和团队负责人有交流过，故AG...

赞(0)Miro2021-04-12酒店案例 阅读(228)去评论

客人到前台告知要求退房费，称自己腿部过敏，必须到三亚市医院检查。 SM到前台向客人了解情况，客人告知自己腿部过敏，必须到医院检查，自己从市区过来就是告知酒店自己不愿意住了。 AGSM看了客人出示的医生告知的短信，只需皮炎平或者风油精擦伤即可...

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前台告知RM1731房间阳台的浴室板块脱落，砸伤小孩的腿，已联系医生到房间查看。 GRO先前往房间安抚客人情绪，随后AGSM赶到RM1731房间，此时医生已帮助小孩子（8个月男孩）包扎好，孩子 不哭闹，是右腿正侧面有轻度擦伤，但其母亲情绪波...

赞(0)Miro2021-04-12酒店案例 阅读(182)去评论

前台同事告知客人到前台很生气反映自己女儿的小枕头放在床上，疑似被打扫房间的服务员一起撤走了，需要酒店帮助找到。 AGSM 查看系统，发现此客人是第三次入住红树林酒店，在店期间消费水平较高； 22:20 AGSM致电客人了解情况，董先生告知自...

赞(0)Miro2021-04-12酒店案例 阅读(180)去评论

客人来电表示房间设施陈旧完全不满意，要求立即退款退房。AGSM前往房间询问不满意的地方，客人表示没有细看，就是房间非常整体感觉非常旧。AGSM带了看了1625房，客人表示装修陈旧与房间大小景色无关，随后带客人看了1446房间，客人表示家具虽...

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