案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗建议：GSM致电张女士，建议前往医院儿科，张女士同意。

• 交通安排：安排车辆送医，张女士表示感谢。

• 返店关注：23:45张女士返店，因儿科下班只做简单检查，决定观察。

• 降温协助：提供冰块用于冰敷，缓解发烧。

• 退房调整：应请求将次日退房延迟至14:00，GSM持续关注至离店。

案例分析

• 医疗协同快速：前厅与交通部门迅速安排就医。

• 客户关怀细致：提供冰块、延迟退房。

• 信息记录完善：事件纳入健康台账。

• 改进方向：可提前准备儿童常见病应急指导。

• 沟通温和：耐心解释，并持续关心。

• 行动迅速：送医、提供冰块响应及时。

• 服务贴心：延迟退房满足需求。

• 预防意识：可在入住时提醒携带常用儿童药物。

• 健康事件流程执行：遵循“建议就医—送医—回访”。

• 儿童关怀机制缺失：缺少常备儿童用品清单。

• 改进计划：拟建立亲子健康关怀标准。

• 风险控制：通过及时介入避免事故升级。

解决措施

• 医疗热线：提供合作医院儿科值班信息。

• 降温支持：备有退热贴、一次性温度计等基础用品。

• 客房关怀：提供温水、清淡粥品，协助家长。

• 回访记录：在健康事件表中记录症状与后续计划。

• 责任主体：前厅部、医疗站、餐饮部、市场部、人力资源部

• 前厅部：建立儿童健康关怀卡，入住时询问特殊需求。

• 医疗站：备常用儿童药品与教育资料。

• 餐饮部：提供儿童发烧期间可食用的轻食菜单。

• 市场部：推出亲子健康服务宣传，提高信任。

• 人力资源部：培训员工儿童急症识别与沟通技巧。

• 数据追踪：每季度统计儿童健康事件，评估资源。

• 客户教育：提供亲子健康小册子，提醒备药与护理方法。

引导性问题

• 酒店如何构建亲子健康关怀体系，从入住问询到夜间急症处理实现闭环？

• 面对儿童夜间发烧求助，前厅除了送医外，还可以提供哪些额外支持提升体验？