案例背景

问题呈现

处理过程

• 首次响应：客人反映楼上噪音问题后，已告知会及时联系楼上客人协调此事。

• 额外服务：通过与客人沟通和查看消费账单，客人目前杂费消费18818.4元，其中洗衣费1410元。客人提出还会有许多洗衣费产生，希望酒店给予折扣。通过与王管家沟通，表示可以给予五折优惠，客人表示感谢。

• 客户关怀：询问客人住店是否满意，客人表示住得很好，每天都会去海边散步游泳。

• 次日跟进：跟进2468客人反馈的昨晚再次有客人挪动桌椅声音的事宜。

• 安抚情绪：9:00 GSM在大堂遇到2468客人时，耐心倾听客人诉求。

• 拒绝过激要求：委婉拒绝了客人直接与楼上客人交涉的要求。

• 提供解决方案：告知客人会尽力协调，并建议给客人换其他房间。

• 尊重客人意愿：女士表示之前FOM已经带她看过很多房间了，自己就挑中了这间房，不想再换了，而且自己的东西也很多，不愿意来回搬动。

• 代为沟通：经过1个小时的沟通，女士同意由GSM代替她跟2568的客人沟通。

• 联系协调：GSM联系2568客人，致电房间和手机均无人接听。

• 深入了解：通过楼层主管了解到2568房的姜女士情况，也面临骚扰电话困扰。

• 多次尝试：GSM又多次致电2568客人，依旧无人接听。

• 主动拜访：14:30 GSM直接到2568房拜访姜女士。

• 提供补偿：委婉建议给姜女士把房间升级至尊享海景套房，以免客人再次被楼下客人打扰。

• 接受建议：姜女士考虑过后同意了房间升级。

• 换房执行：16:30 GSM联系给2568客人换到了2668。

• 新问题出现：姜女士一进房间就表示没有阳台，不想换了。

• 持续投诉：与此同时，2468的女士在大堂继续跟管理层投诉被2568客人噪音打扰的事宜。

• 再次协调：17:00 GSM继续说服姜女士换到1468。

• 最终解决：姜女士看过1468后勉强同意换房。

• 服务补救：已安排给1468和2468房送了水果，表达酒店的歉意。

案例分析

• 客户关系协调能力突出：面对客人间冲突，酒店能够有效协调双方利益，避免矛盾升级。

• 跨部门协作机制完善：前厅部、客房部、管理层能够有效配合，共同解决问题。

• 服务补救机制有效：通过房间升级、赠送礼品等方式维护客户关系。

• 沟通协调能力较强：员工能够耐心倾听双方客人诉求，寻找平衡点。

• 应变处理能力突出：面对复杂情况能够灵活调整解决方案。

• 服务意识到位：通过多次协调和额外补偿维护客户关系。

• 投诉处理流程完善：建立了客人间冲突的标准化处理流程。

• 客户关怀制度健全：通过房间升级和礼品赠送等方式表达关怀。

• 应急预案有效：面对复杂投诉能够及时调整处理策略。

解决措施

• 加强夜间巡查：增加夜间安保巡查频次，及时发现和处理噪音问题。

• 完善沟通机制：建立客人间问题的协调沟通机制，避免直接冲突。

• 优化房间分配：合理安排不同类型客人的房间分布，减少相互影响。

• 建立噪音管理制度：制定详细的客房区域噪音管理标准和处理流程。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加客户关系协调和投诉处理培训。

• 完善客户入住引导：在客人入住时提醒客房使用注意事项。

• 建立预防机制：制定客人间冲突预防和处理预案。

• 加强部门协调：建立前厅部、安保部、客房部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立客房使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店客户关系管理中，如何通过有效的协调机制来平衡不同客人间的需求冲突？

• 当客人间发生直接冲突时，作为酒店管理人员应如何在维护各方利益与确保酒店秩序之间找到平衡点？