案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 21:54接到总机通知后，21:55值班经理立即上报保安部及客房部门

• 值班经理第一时间前往客人房间

• 现场处理：

• 详细了解事发经过和宝宝症状

• 值班经理帮宝宝做局部清洁及消毒（使用医用碘伏）

• 建议客人尽快就医，并帮助客人联系市区医院（301医院无儿科急诊）

• 安抚沟通：

• 经协调及安抚，客人及同行宝宝情绪逐渐平复

• 22:50客人在同行客人陪同下前往医院

• 持续关怀：

• 值班经理将工作手机号码留给客人，告知有任何需要随时沟通

• 值班经理团队承诺持续关注该事件及客人情况

• 后续跟进：

• 01:00，客人由三亚人民医院回到酒店

• GSM联系宾客问询小孩情况

• 宾客反馈在医院开了涂抹的药膏，没有打针

• 客人说小孩现在感觉脚痛，GSM通知送餐为宾客提供冰块用于临时冰敷

• 晚上如有需要帮助可与GSM联系

• 次日关怀：

• 早上08:00左右，客人联系值班经理，称小朋友脚还肿，不能前往餐厅用早餐

• GSM答应客人请求并根据要求在汇湾打包好早餐送到房间

• 客人称中午11:00会坐团队大巴离店，无其他诉求

• 客人表示感谢酒店

案例分析

• 安全管理意识不足：酒店对园区内蚂蚁等害虫的防控措施不到位，未能为客人特别是儿童提供安全的游玩环境。

• 应急响应机制健全：面对客人紧急求助，员工能够迅速响应并提供必要的医疗协助。

• 客户关怀制度有效：能够持续关注客人情况，提供贴心的后续服务。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人紧急求助，提供专业的现场处理。

• 服务意识良好：不仅提供医疗协助，还主动提供联系方式和持续关怀服务。

• 沟通技巧到位：能够耐心安抚客人情绪，妥善处理紧急情况。

• 安全管理制度不完善：缺乏对酒店园区害虫防控的定期检查和处理机制。

• 医疗协助制度健全：能够及时联系医疗机构并提供必要的协助。

• 客户关怀制度完善：建立了完善的客户关怀和跟进服务机制。

解决措施

• 加强园区安全检查：立即组织相关部门对酒店园林和沙滩区域进行害虫检查和处理。

• 完善安全警示标识：在可能存在害虫的区域设置醒目的安全警示标识。

• 优化医疗协助流程：建立更完善的客人医疗紧急协助流程，明确各环节处理标准。

• 建立害虫防控体系：制定详细的园区害虫防控计划，定期进行检查和处理。

• 强化员工培训：定期组织员工参加急救知识和安全管理培训，提高应急处理能力。

• 完善应急物资配置：在酒店配备完善的应急医疗物资，包括儿童专用药品和用品。

• 建立客户健康档案：对有儿童的家庭客人建立健康关注档案，提供个性化的安全提醒服务。

• 制定应急预案：制定详细的客人意外伤害应急预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强与医疗机构合作：与当地具备儿科的医疗机构建立合作关系，确保客人能够获得及时有效的医疗救助。

引导性问题

• 在酒店安全管理中，如何通过前瞻性的环境管理和定期检查来预防客人特别是儿童在园区活动中的意外伤害？

• 当客人遇到紧急医疗情况时，作为酒店管理人员应如何在提供必要协助与控制经营风险之间找到平衡点？