案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场救治：医生为王先生消毒并包扎，GSM建议去医院，客人自评仅轻微头晕而拒绝。

• 事故记录：记录受伤原因、伤口位置和处理过程。

• 安全排查：检查床头灯底座边缘，发现棱角突出，立即安排工程磨圆并加装防撞胶条。

• 后续关怀：GSM随访客人至退房，提醒如有不适随时联系医院。王先生感谢酒店协助。

案例分析

• 应急机制顺畅：总机、GSM、医生及时到场。

• 设备安全隐患暴露：床头灯底座棱角未处理。

• 改进措施立即执行：工程立即整改，减少再发生。

• 客户满意：客人对服务表示感谢。

• 处理迅速：第一时间止血、提供医疗建议。

• 沟通专业：尊重客人意愿但强调观察。

• 记录完整：登记事故原因与改善措施。

• 预防意识提升：提出工程改造建议。

• 安全巡检需强化：未提前发现锐角隐患。

• 健康事件SOP执行：医疗介入、记录、回访流程到位。

• 改进计划启动：纳入家具安全检查项目。

• 风险控制合理：避免进一步投诉或伤害。

解决措施

• 家具改造：工程部磨圆棱角并安装防撞条。

• 房间巡查：检查同类型房间床头灯，确保安全。

• 客户关怀：提供冰袋、止痛药及24小时医生热线。

• 事故备案：填写《客人意外事件报告》，便于追踪。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、质量管理部、人力资源部

• 工程部：建立“家具尖角排查计划”，每季度巡检。

• 客房部：夜床服务时留意家具损耗并上报。

• 前厅部：在入住欢迎信息中提示房间安全设施。

• 质量管理部：将安全隐患整改纳入审核项目。

• 人力资源部：培训员工处理轻微外伤与沟通技巧。

• 数据追踪：统计客房内伤事件，分析高频风险点。

• 客户教育：提供房内安全指南，提醒使用注意事项。

引导性问题

• 酒店如何建立家具安全巡检制度，及时发现并消除尖角隐患？

• 当客人在客房发生轻微外伤时，前厅和工程应如何协同，既完成救治又推动环境改造？