案例背景

问题呈现

处理过程

• 安抚客人情绪：大副第一时间安抚客人情绪，耐心倾听客人诉求。

• 了解政策规定：详细了解"猫喂猫"平台的订单取消政策，确认原则上订单不可取消。

• 分析客户需求：客人希望使用度假卡结算房费，需要前台现付订单。

• 寻找解决方案：

• 经助理前厅经理(ADFO)申请并得到徐总同意

• 客人可按前台门市价订房（房费总额大于"猫喂猫"平台总额）

• 原"猫喂猫"订单即可退订

• 妥善安排住宿：

• 由于次日二号楼有消防施工

• 客人walkin订单分开制作

• 客人将换到一号楼入住

• 做好交接工作：详细做好各项交接工作，确保客人入住顺利。

• 表达歉意关怀：

• 由于订单处理时间较长

• 大副向客人赠送水果表达歉意

• 客人对大副的协助表示感谢

案例分析

• 跨平台协调机制完善：酒店能够与在线预订平台有效沟通，了解政策规定。

• 客户服务标准统一：面对客人投诉，各级管理人员能够迅速响应并提供合理解决方案。

• 应急管理机制健全：能够妥善处理因施工导致的房间调整问题。

• 沟通技巧良好：大副能够耐心倾听客人诉求，安抚客人情绪。

• 问题解决能力突出：能够分析问题本质，寻找创新性解决方案。

• 服务意识到位：通过赠送水果等方式表达歉意，体现了良好的服务意识。

• 预订管理制度完善：酒店有明确的预订和支付政策。

• 审批流程规范：涉及特殊处理时能够按程序上报并获得批准。

• 客户关怀机制有效：通过补偿措施维护客户关系。

解决措施

• 完善政策说明：在客人预订时更加明确地说明取消政策和支付方式限制。

• 加强员工培训：组织员工学习各类在线平台的预订政策，提高处理能力。

• 优化协调机制：建立与主要在线平台的定期沟通机制，及时了解政策变化。

• 建立政策数据库：整理各在线平台的预订和取消政策，建立内部知识库。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加预订政策和客户投诉处理培训。

• 完善应急处理预案：制定在线预订争议应急处理预案，明确处理流程。

• 优化预订系统：与技术部门合作，优化酒店预订系统，支持更多支付方式。

• 建立客户沟通机制：在客人预订确认邮件中增加政策说明和注意事项。

• 加强与平台合作：与主要在线平台建立更紧密的合作关系，争取更灵活的政策支持。

引导性问题

• 在酒店与在线平台合作中，如何通过合同条款和沟通协调来减少预订政策差异对客户体验的影响？

• 当在线平台政策与客人需求冲突时，作为酒店管理人员应如何在遵守合同与维护客户关系之间找到平衡点？