案例背景

问题呈现

处理过程

• 安抚客人情绪：ADFO耐心安抚客人情绪，倾听客人诉求。

• 解释政策规定：告知客人订单一旦预订成功就没有办法做任何变更和取消。

• 诚恳致歉：为酒店网络部工作人员的态度向客人表示诚挚的歉意。

• 提供挽留方案：

• 希望客人能够在酒店住下来

• 用服务让客人住得开心满意

• 提供升级大套房、安排用餐、送水果送椰子等解决方案

• 客人拒绝：吴先生一行表示可以扣除首晚房费，但对其他解决方案均不予接受。

• 行为升级：客人在大堂大吵大闹，不断向12301/12345等政府热线投诉，录音录视频。

• 威胁言论：客人扬言认识很多直播大V，若酒店不退还要求的费用，就在各个平台上发布不利于酒店的言论。

• 上报请示：ADFO将此事汇报给徐总。

• 高层决策：经徐总请示阳总同意，最后给予客人扣除首晚房费，退还后两晚费用。

• 及时沟通：16:00已致电客人表示酒店的诚意，给予客人退还后两晚房费。

• 化解危机：客人表示会撤掉投诉，也不会在其他平台上发布不利于酒店的言论。

案例分析

• 预订政策执行僵化：酒店预订取消政策缺乏灵活性，未能考虑客人实际困难。

• 客户服务标准不统一：网络部工作人员服务态度恶劣，暴露了服务质量管理问题。

• 危机处理机制完善：面对严重投诉，各级管理人员能够迅速响应并逐级上报。

• 沟通技巧良好：ADFO能够耐心倾听客人诉求，诚恳致歉。

• 应变能力较强：面对客人威胁和投诉，能够保持冷静并积极寻求解决方案。

• 服务意识到位：多次提供挽留方案，体现了良好的服务意识。

• 预订政策不人性化：预订取消政策过于严格，缺乏特殊情况的处理机制。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报。

• 危机管理机制有效：在面临严重投诉时，高层管理者能够及时做出决策。

解决措施

• 完善预订政策说明：在预订确认环节更加明确地说明取消政策和特殊情况处理流程。

• 加强员工培训：组织员工学习客户服务技巧和投诉处理方法。

• 优化危机处理流程：建立客户威胁和投诉的快速响应机制。

• 建立灵活预订政策：制定特殊情况下的预订取消和变更政策，提高人性化程度。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加客户服务和危机处理培训。

• 完善客户沟通机制：建立预订前的充分沟通机制，确保客人了解相关政策。

• 建立应急预案：制定客户威胁和网络舆情应急预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强部门协调：建立前厅部、网络部等部门间的协调机制，确保服务一致性。

• 建立客户关系管理：设立客户满意度调查和反馈机制，及时发现和解决问题。

引导性问题

• 在酒店预订管理中，如何通过灵活的政策设计来平衡酒店收益与客户满意度之间的关系？

• 当客人以网络曝光相威胁时，作为酒店管理人员应如何在维护酒店形象与满足客人需求之间找到平衡点？