type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
2021年6月2日20:45，酒店医生通知GSM：67号房一位老人心跳过速，需要立即送医。老人患有甲状腺功能亢进，曾自行用药。
问题呈现
老人的女儿张女士表示：“父亲心跳过快，请马上送医院。”主要诉求：
- 迅速安排医疗转运；
- 获取医生指导；
- 后续持续关注。
处理过程
- 医疗转运：GSM安排酒店车辆及大堂吧员工陪同前往医院，并通知管理层。
- 医疗反馈：医生诊断为药物引起心动过速，建议多喝水休息，症状会缓解。
- 回店关怀：老人返回后，GSM向张女士表态随时提供帮助，并记录健康状况。
- 持续关注：在客史中标注慢性病信息，入住期间持续关心直至退房。
案例分析
部门管理维度
- 应急机制顺畅：医疗、前厅、交通协同有效。
- 慢性病识别：了解老人甲亢病史，便于后续关怀。
- 客户关系维护：迅速行动获得客人感谢。
- 改进方向：加强慢性病客史登记与就医指南。
员工操作维度
- 行动迅速：立即安排车辆和陪同人员。
- 沟通贴心：不断向家属汇报，提供安慰。
- 跟进意识强：返店后持续关怀。
- 预防意识可提升：可提前提醒慢性病管理注意事项。
政策制度维度
- 健康应急流程执行：符合“转运—反馈—跟进”流程。
- 慢性病关怀制度缺失：缺乏长期管理机制。
- 改进计划启动：准备建立慢性病客人档案与关怀方案。
- 风险控制良好：确保病人安全，避免投诉。
解决措施
即时解决措施
- 医疗热线：提供医生联系电话及临时用药建议。
- 饮食关怀：为老人准备清淡食物与温水。
- 休息安排：协助安排安静房间，减少刺激。
- 回访记录：建立健康事件记录，便于后续追踪。
长效杜绝措施
- 责任主体：前厅部、医疗站、餐饮部、市场部、人力资源部
- 前厅部：入住时询问慢性病史，建立健康标签。
- 医疗站：制定慢性病应急指南，培训员工。
- 餐饮部：提供慢性病友好菜单。
- 市场部：宣传酒店医疗协作能力，增强信任。
- 人力资源部：培训员工识别急性症状与沟通话术。
- 数据追踪：记录健康事件，分析高风险客群。
- 客户教育：通过房内信息提示慢性病管理建议。
引导性问题
- 酒店如何在入住阶段识别慢性病客人，并构建长期健康关怀机制？
- 面对夜间突发的慢性病发作，前厅与医疗站如何协同，实现快速转运与贴心关怀？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-811d-982c-ec26025ab00b
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
