案例背景

问题呈现

处理过程

• 及时响应：葛女士来至前台反馈后，ADFO立即接待并了解情况。

• 深入调查：

• 经调查11号酒店泰餐厅共101人用餐，出售26份套餐

• 均无任何其他客人反馈有此情况

• 食品安全性每日都会做例行检查

• 耐心沟通：ADFO和客人多次沟通，委婉告知酒店食品当晚并无其他客人反馈问题。

• 拒绝不合理要求：关于三晚房费赔偿，酒店抱歉无法满足。

• 了解客人状况：客人告知因为对酒店食品的不放心，从医院回来两晚都没有入住酒店，住在隔壁酒店。

• 提供服务补救：为不影响住客体验，ADFO同意安排送机打包特产类。

• 客人拒绝：客人对此均表示拒绝，坚持要求三晚房费赔偿。

• 威胁投诉：客人表示如果酒店无法满足要求，会用自己的权益投诉至相关部门。

• 人道主义处理：

• 酒店出于人道主义为客人免一晚房费

• 报销另外一位男士客人900元左右的医药费（已上报保险）

• 客人不满：但客人对此依然不接受酒店处理方案并告知会继续投诉。

• 次日跟进：跟进昨日客人反馈在泰餐厅用餐后肠胃不舒服事宜。

• 最终协商：客人早上用过早饭来前台找ADFO再次协商。

• 达成协议：

• 最终还是按昨晚协商方案报销男士医药费921.56元

• 给客人邮寄两箱水果和特产，特产费用290元，邮寄费用234元

• 退客人一晚房费780元（已微信转账给客人）

• 以上费用由大副备用金垫付

案例分析

• 食品安全管理规范：酒店建立了完善的食品安全管理制度和日常检查机制。

• 危机处理机制完善：面对严重投诉，各部门能够协调配合，采取人道主义处理方式。

• 客户关系管理复杂：面对客人不合理要求，能够在坚持原则与维护关系之间找到平衡。

• 沟通协调能力较强：员工能够耐心与客人沟通，解释酒店立场。

• 应变处理能力突出：面对客人威胁投诉，能够保持冷静并寻求合理解决方案。

• 服务意识到位：通过人道主义补偿和额外服务维护客户关系。

• 食品安全制度健全：建立了完善的食品安全检查和管理制度。

• 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报请示。

• 赔偿标准明确：对不合理的赔偿要求能够坚持原则，避免过度赔偿。

解决措施

• 加强食品安全检查：立即组织餐饮部对所有食品原材料和制作流程进行全面检查。

• 完善应急处理流程：优化客人食物中毒等紧急情况的处理流程。

• 强化员工培训：组织员工学习食品安全管理和客户投诉处理技巧。

• 建立食品安全追溯体系：制定详细的食品采购、储存、制作全流程追溯制度。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加食品安全和客户关系管理培训。

• 完善客户沟通机制：建立食品安全问题的及时沟通和处理机制。

• 建立预防机制：制定食品安全事故预防和应急处理预案。

• 加强部门协调：建立餐饮部、前厅部、管理层等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立食品安全反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店餐饮服务管理中，如何通过严格的食品安全控制来预防食物引发客人身体不适的事件发生？

• 当客人因用餐问题要求高额赔偿时，作为酒店管理人员应如何在承担合理责任与控制经营风险之间找到平衡点？