案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：GSM在接到投诉后立即准备了6715 VR房间为客人更换，客人表示接受。

• 问题升级：00:35分，客人再次来电投诉，指出：

• 6715房间同样潮湿，无法接受

• 被子上方发现有疑似血迹的污痕

• 马桶下方有一块香皂未清理

• 现场核实：GSM立即前往房间向客人致歉并解释印记并非血迹，同时准备新的房间3610。

• 再次检查：客人看过3610后告知此房间比6715更潮，不接受换房，随后客人联系携程要求退房。

• 灵活应对：GSM安抚客人后为客人更换了床单被罩（客房同事在处理其他服务），试图解决问题。

• 深入沟通：客人表示接受更换床品，但告知其对房间的味道及床上用品湿度十分敏感，酒店的房间对他来说太潮湿，无法达到他的要求，需要在第二天提前退房。

• 后续跟进：由于时间较晚，GSM记录客人诉求，将在次日9:30回电客人。

案例分析

• 环境质量管理缺失：客房部对房间湿度控制和通风管理不到位，未能确保客房环境达到客人期望。

• 清洁标准执行不严：客房清洁工作中存在疏漏，如遗留香皂未清理等问题，反映出质量检查制度执行不力。

• 应急预案不完善：面对客人对房间环境的投诉，缺乏标准化的处理流程和备选方案。

• 应急响应及时：员工能够迅速响应客人投诉，及时提供换房服务。

• 沟通技巧有待提升：在处理客人多次投诉时，未能充分理解客人对环境质量的核心担忧。

• 服务补救措施有限：仅通过更换床品来解决问题，未能从根本上改善房间环境。

• 环境质量标准不明确：缺乏对客房湿度、空气质量等环境因素的明确标准和检查机制。

• 清洁检查制度不完善：客房清洁质量检查流程存在漏洞，未能及时发现和纠正问题。

• 客户关怀机制缺失：对于客人提出的健康相关担忧，缺乏专门的关怀和处理机制。

解决措施

• 全面排查房间环境：立即组织客房部对所有客房的湿度、通风情况进行检查，确保环境质量达标。

• 加强清洁质量管理：严格执行客房清洁检查制度，确保每个房间在客人入住前都经过全面检查。

• 优化换房流程：建立多套备选房间方案，确保能够为客人提供满意的住宿环境。

• 建立环境质量监控体系：引入专业的湿度和空气质量检测设备，定期监测客房环境指标。

• 完善除湿通风系统：在潮湿季节加强客房除湿和通风设备的运行，确保房间干燥舒适。

• 强化员工培训：定期组织员工参加环境管理和客户沟通技能培训，提高服务质量和问题处理能力。

• 建立客户健康关怀机制：对于客人提出的健康相关投诉，建立专门的处理流程和关怀措施。

• 制定环境质量标准：明确客房湿度、空气质量等环境因素的标准要求，纳入日常检查范围。

• 优化应急预案：制定详细的客房环境问题应急预案，明确处理流程和补偿标准。

引导性问题

• 在酒店环境管理中，如何通过技术手段和管理制度的结合来确保客房湿度和空气质量达到客人期望？

• 当客人因环境质量问题提出退房要求时，作为酒店管理人员应如何在保障客人权益与维护酒店利益之间找到平衡点？