酒店英语

HOTEL ENGLISH 

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01 相关词汇

01入住相关

散客/无预订客人 FIT/walk-in guest
组织方 organizer
团购 team-buying/group purchase
酒店预订 hotel reservation
预订 make a reservation
度假酒店 resort
度假旅游 vacation tour
度假 take a holiday
商务旅行 business trip会
员价 member price
贵宾 VIP(very important people)
普通顾客 common customer
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02 付款方式

现金cash/pay in cash信用卡credit card借记卡 debit Card押金 advance deposit

挂房账 room charge

城市挂账(公司往来账) City ledger

微信支付 Wechat pay

支付宝支付 Ali pay

贝宝支付 PayPal

内部挂账/OC Office Check

宴请挂账 Ent/Entertainment

支票 cheque

– 语音 –

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02 关键句型

01 询问客人

1)Good morning, sir. What can I do for you?

先生,早上好,我能为你效劳吗?

2)Do you have a reservation?

您有预订吗?

3) Have you made a reservation, Madam?

女士,您有预订吗?

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02 进行登记

1) A moment please, I’ll check. Yes, you have a reservation for a double room for two nights.

稍等一下,我来查一下。是的,您订了两天的

2) Would you mind filling in the registration form sir?

请您填写ー下这份登记表,好吗?

3)Have you got any identification?

您有相关证件吗?

4) May I have a look at your passport, sir?

先生,麻烦您给我看一下您的护照。

5) May I have your membership card or phone number?

请给我一下您的会员卡或手机号。

6)Will this be (room) charge or cash?

刷卡还是付现?

7) Please charge to Room 2216

请记在2216号房的账上。

8)Please hold on while I run your credit card through the machine.

请稍等一会,我来刷卡。

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03 登记完毕

1) This is your key card, and the lift is on the left corner.

这是您的房卡,电梯在左边拐角处。

2) Your room number is 2010, and this is your key.

您的房间是2010,这是您的房卡。

3) Please don’t leave anything behind.

请带齐您所有的物品。

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03 Dialogues

01 让客人等候

C= Clerk(前台职员)      G= Guest(宾客)C: Welcometo our hotel, sir. Please have a rest on the sofa first.

您好,欢迎光临,请您先在这边沙发休息一下。

G: What’s wrong?

怎么了?

C: Sorry that there’s something wrong with our computer.

不好意思,我们的电系统有点故障。

G: How long will it last?

要等多久?

C: Wehave been repairing it. It will be all right with 10 minutes. Sorry to keep you waiting.

已经在维修,10分钟后就可以用了,让您久等,实在抱歉。

G: That’s Ok. I haven’treserved before. Is it the busy time?

没关系,我没有预订,这几天这里忙吗?

C: Notat all. we have rooms available.

不忙,有房间的。

G: I see. thanks!

好的,谢谢。

C: Mypleasure, thank you for your understanding these magazines are prepared foryour needs.

不客气。谢谢您能谅解给您带来的不便,这边有杂志,您可以随意翻阅。

G: OK!

好的。

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02 有预订客人

C= Clerk(前台职员)      G= Guest(宾客)C: Good evening, sir! What can I do for you?

先生,晚上好,我能为你效劳吗?

G: Yes, I have a reservation for tonight.

是的,我预订了今天的房间。

C: May I have your name or phone number?

请问您的姓名或者电话?

G: John Smith.

约輸·史密斯。

C: OK. Let me check… a standard room for three nights starts from today, right?

好的、我来查询一下。您预订了三天的标准房,从今天开始对吗?

G: Yes, that’s right.

是的,对的

C: Please give me your ID card.

请给我你的身份证好吗?

C: Here it is.

给你!

C: Waita minute please.

请稍等!

OK, this is your key card, your room is2068. The lift is in the right way.

好了,这是您的房卡,您的房间是2068,电梯在右边。

G: Thank you!

谢谢!

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03 网上团购客人

C= Clerk(前台职员)      G= Guest(宾客)C: Good afternoon, Madam. May I help you?

女土,下午好,我能为您效劳吗?

Yes, I was a member of the group buying online. And I have made a reservation.

你好,我是在网上团购的,并且预约了。

C: Oh,I see. May I have your name first?

我知道了,请问您贵姓?

Yes, Mary King.

玛丽·金。

C: Yes, a double room.

是的,您订了一个双人房是吗?

G: Right!

没错。

C: Please give me the number and code of your order and your ID card.

请给我您的订单号和密码以及您的身份证。

G: Here it is!

给你。

Wait a moment please.

请您稍等。

G: Fine.

好的。

C: The number and code are right. And I’m afraid that we need a deposit of 300 Yuan

订单号和密码是正确的,另外我们还需要300元的押金。

G: I see. Here is 300 Yuan.

我明白了,给你。

C: OK,here is your ID card, key card and WIFI code. Hope you have a nice day.

好了,这是您的身份证、房卡和无线网密码。希望您有愉快的一天。

G: Thank you!

谢谢!

 

04 知识加油站

01散客接待服务

散客有无预订散客和已预订散客,入住接待服务程序具体如下:

(一)无预订散客

(1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼。
(2)客人到达前台但你在忙碌时,应向客人示意,表示他将不会等很久,如客人已等候多时,应首先向客人致歉。
(3)确认客人是否已有预订,如无预订,则要礼貌地询问客人所需的房间类型、数量及停留时间。
(4)根据客人提供的信息查找客人所需的房间,如房型不符合客人的要求,则向宾客推荐其他房型。
(5)耐心细致地向客人介绍房价,并恰当推销。
(6)客人做出决定后填写入住登记表。
(7)在客人填写入住登记表时为客人配房。(
8)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期等。
(9)问清付款方式,核对信用卡签字的真实性,按规定收取押金。
(10)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,制作房卡并交给客人。(11)入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙。(12)如不需要,则告之客人电梯的方位和房间大致位置。(13)如需要则通知行李员将客人行李送入客房,祝客人住店愉快。(14)接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑

(15)检査信息的正确性并输入客人的档案中。

(16)登记卡要存放进客人入住档案栏中,以便随时查询

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(二)有预订散客

(1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌地问明客人的姓名并作称呼。

(2)确认客人已预订后,査询抵店名单。

(3)査到客人预订的资料后,立即与客人确认房间的类型、数量、住宿费、停留天数等。

(4)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期等

(5)确认无误后向客人说明酒店的押金制度,并报出确切的押金数目。

(6)客人交付押金后,将房卡交给客人。

(7)入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙。

(8)如不需要,则告之客人电梯的方位和房间大致位置。

(9)如需要则通知行李员将客人行李送入客房。

(10)祝客人住店愉快。

(119)检查信息的正确性并输人客人的档案中。

(12)登记卡要存放进客人入住档案栏中,以便随时查询。

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02 团队接待服务

1.准备工作
(1)按照团队要求提前分配好房间。
(2)在团队抵店前,顶先备好团队的钥题,井与有关部门联系确保房间为完好房。
(3)将房间分配表交与领队。图片

2.接待团队入住

(1)前台接待人员与销售联络量一同札貌地把固队客人引领至团队入店登记处,请客人准备有效身份证办理登记。

(2)团队联络员告知领队有美事宜,包括早、中、晚把点,酒店其他设施等

(3)接待人员与领队确认房间数,人数及叫早时间。

(4)经确认后,请团队联络员在团队明组单上签学且前台接待处人员亦需在上面签字确认。

(5)团队联络员和领队接治完毕后,前台接待员协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置。

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3.信息储存

(1)手完毕后,前台接符员将准确的房号名单转交礼安部,以便行李发送。

(2)修正完毕所有更改事项后,及时将所有有关信息输入电脑。

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(三) 接待VIP客人

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1.准备工作

(1)填VIP申请单,上总理审批签字认可。

(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房。

(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处。

(4)大堂经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常。

(5)客房内的欢迎礼品配送恰当无误。

2.办理入住

(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名。

(2)以客人姓名称呼客人,及时通知大堂经理,由大堂经理或酒店更级别领导亲自迎接。

(3)大堂经理向客人介绍酒店设施,并亲自将客人送至房间。

3.信息储存

(1)复核更新有关VIP客人资料,并准确输入电脑。

(2)在电脑系统中注明该房间客人的VIP信息,以提示其他各部门或人员注意。

(3)为VIP客人建立客史档案,并注明身份,以备查询。

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———— Not the End ————
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作者 米罗