酒店案例 第50页

团队到店，GRO引领客人办理入住，客人对房间排布非常不满意，全团在前台吵闹拒绝入住要换酒店。客人提出订房时酒店答应以下几点。 1.订房时房间答应给高楼层未兑现。 2.订房时要求要一个楼层的，现在排在两个楼层。 3.订房时答应过有两个身高1....

赞(0)Miro2021-04-05阅读(192)去评论

6月15日，范先生反映房间出现多处漏水现象。已及时为客人换房，但客人要求能换到高楼层新改造房间，因当晚已无高楼层新改造房间，已为客人留好交接换房。 经查看，客人房间床头及电视柜附近均有漏水现象，HSKP告知是客人房间空调漏水，已安排工程部维...

赞(0)Miro2021-04-05阅读(203)去评论

总机告知此房客人再次来电投诉身上起了很多红疹，要求酒店给说法。 GSM立刻致电客人，了解情况，并建议客人先到餐厅用早餐，用完餐后陪同客人到医务室看下，客人接受了建议。 9:50 GSM再次致电客人，并陪同客人一起到医务室。GSM了解到，周先...

赞(0)Miro2021-04-05阅读(201)去评论

客人来电投诉服务员打扫卫生时将自己的乐扣饭盒扔掉了。经过与客人沟通，了解到，服务员称客人的饭盒里装的食物长虫子了，所以给扔掉了，但是客人认为虽然服务员是好意，但是不应该连饭盒一起扔掉，同时质疑酒店的服务员有没有经过专业的培训，GSM首先诚恳...

赞(0)Miro2021-04-05阅读(205)去评论

客人投诉自己的婴儿推车丢失，要求查看监控。客人的婴儿推车约下午两点左右存放在礼宾部，但被其他客人误拿，客人表示自己的婴儿推车价值6999元，要求酒店方查看监控确认。联系保安部其表示因监控系统正在升级当中无法查看，此时客人要求一同到监控室，查...

赞(0)Miro2021-04-05阅读(178)去评论

总机来电告知客人在房间浴缸差点滑倒。GSM及时致电客人，王阿姨接听电话，称他们都是70多岁了，在房间浴室洗澡两次差点滑倒，都是他们家老头子拉住了她。 阿姨称浴室总是会有水的，防滑垫一点都不防滑，垫上了后还是在地上滑来滑去，太危险了，通过与王...

赞(0)Miro2021-04-05阅读(190)去评论

客人在前台严重投诉他们预定的是大床，但是酒店给予安排的是双床房，一定要住大床，情绪特别激动。GSM耐心的安抚客人情绪，首先告知无论客人预定的是什么房型，只要酒店有房就一定会满足客人的需求，只是今天酒店满房，真的没有房间，如果需要，我们可以给...

赞(0)Miro2021-04-05阅读(188)去评论

袁女士及先生带着9个月大的女儿投诉，称女儿和老公在酒店房间睡了一个晚上，身上就起了很多红色的疙瘩，强烈谴责酒店的卫生标准不达标，不想再继续住下去了。 GSM安抚客人情绪，并建议客人先去用早餐，用完餐后再带孩子去医务室看下，于先生表示完全不能...

赞(0)Miro2021-04-05阅读(186)去评论

沈女士来前台反馈自己预定房间时一再和携程核实过了，携程告知房间是含早餐的，但是昨天办理入住时，被前台告知没有早餐，自己立刻再次和携程联系，却被告知需要核实，之后就一直在等待中，直到现在也没有得到携程的任何回复，沈女士还表示自己已经是第三次入...

赞(0)Miro2021-04-01阅读(213)去评论

客人来电投诉房间浴室的塞头堵住，水溢出来，让工程部同事维修过程中，从里面冒出来很多头发，很多异物，还有异味，表示此情况不应是五星酒店发生的。 AGSM致电工程部主管了解到当时维修过程中出现此情况是正常，房间的浴缸也恢复正常使用。 随后致电向...

赞(0)Miro2021-04-01阅读(218)去评论