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黄先生在前台投诉等房时间太长，称自己等了两个小时了，还没有拿到房间。 经过了解，客人大约11:20左右到前台询问了房间，并临时通过携程预定房间；12:20到前台办理入住手续，因为房间没有干净，已经按照正常程序办理手续并请客人等候； 12:4...

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总机来电告知2426房间天花板吊顶砸下来了，客人非常生气，已经怒吼了。 GSM当时正在1213房间，已及时结束与1213客人的沟通，及时叫上医生一同前往客人房间。 到达房间时，客人情绪特别激动，强烈要求酒店给予赔偿，并扬言要将酒店的这种情况...

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1213客人反映：脖子被一只小飞虫咬了，要求酒店解决。GSM到现场查看，被咬处并未出现任何异常，PA送去花露水。GSM 表示酒店医生9点上班，客人表示明天再说。请早班继续跟进，通知医生回访。 GSM联系医务室医生一同前往客人房间看望客人，客...

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总机反馈，1353客人从早上9:30开始分别提出房间空调不凉，电视信号有问题，WiFi信号不好等多个问题，总机联系相关部门处理后，客人还是未满意，给客人换了房间之后，还是反馈电视和WiFi的问题，需要大副处理。 GSM立刻联系工程部、电脑房...

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客人投诉酒店房间打扫太慢。 14:30 吴女士来前台办理入住手续，之后开始等房； 15:00 客人来前台询问房间是否打扫好了，前台询问打扫1117的服务员，服务员表示15:30能打扫好，已将信息反馈给客人； 15:30 客人来到前台要求拿房...

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今日前台在办理入住时写错房号导致此房间客人被double C/I，AGSM立即上房间向客人表示歉意。客人非常恼火几欲打人，表示当时自己还在游泳，老婆孩子先回来洗澡，虽然当时没有被看到洗澡，但是突然有人闯入给家人很大惊吓。以此拒付在住期间的全...

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客人因凌晨到店严重投诉房间有壁虎，强烈要求提前退房事宜。 09:40 AGSM 短信问候客人，询问客人是否方便见面沟通；客人告知10:30在大堂吧等候。 期间携程多次致电酒店告知客人强烈要求退房事宜，已回复酒店正在跟进。 10:30 AGS...

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前台接到携程来电告知1346客人要求提前离店，要求酒店给予处理； GSM及时联系客人，客人表示自己怀孕了，对于异味特别敏感，房间的霉味太重，根本没办法忍受。因为当时客人正在外面，已告知电话沟通不太方便，建议客人回来我们见面再沟通，客人表示同...

赞(0)Miro2021-04-07酒店案例 阅读(209)去评论

接到客人反映自己19岁的女儿因为吃了冰芒果而导致拉肚子肚子疼需要救护车，AGSM立即赶往现场。发现病人躺在床上无法下床，医生也建议立即送往医院。AGSM请礼宾部推轮椅上来接客人到大堂，客人表示由于自己还有个3岁的女儿需要照顾，要求大副立即陪...

赞(0)Miro2021-04-07酒店案例 阅读(254)去评论

徐先生怒气冲冲来到前台要投诉，要求GSM一起前往西餐厅，徐先生指着门口排队的客人，气愤地指责餐厅服务员和经理服务差，脸上毫无表情，排队问过房号之后还要等着人领进去，可实际上里面是有位置的，这种管理办法让人感觉很不舒服，就像是集中营一样；GS...

赞(0)Miro2021-04-06酒店案例 阅读(222)去评论