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案例背景
4月12日傍晚，33岁的李女士带着父母和孩子来到酒店沙滩体验摩托艇。正值涨潮，海面浪涌较高。康乐部安排资深教练进行操作指导。
问题呈现
17:55，一阵突浪拍来，摩托艇被掀起后倒退，艇尾边缘撞上李女士右膝下方，她当即流血淤青。值班医生黄医生接报赶到，为其做初步包扎，同时通知AGSM林诚：“客人要求立即去医院检查。”
处理过程
18:20，林诚前往李女士房间慰问。她情绪激动：“如果骨折怎么办？孩子看到我流血吓坏了。”林诚先安排冰敷并询问“是否有眩晕、恶心”，确认无异常后建议尽快就医。考虑到李女士同行有老人和孩子，他建议先在客房准备简易晚餐，再由酒店安排车送医，李女士表示接受。
19:30用餐后，林诚陪同李女士一家乘坐商务车前往市医院，途中递上保险资料与费用垫付说明。由于客人担心费用，林诚主动用备用金垫付1000元。康乐部主管全程陪同医生检查，并记录伤情。
22:45，李女士拿着“胫腓骨正侧位无明显骨折”的报告返店，林诚在大堂迎接并护送回房，提供医嘱说明、冰敷时间表及碘伏、保鲜膜等清洁用品。为方便行动，酒店安排延迟退房与早餐预留座位。
林诚随后整理事故资料：伤情照片、现场环境、教练证书与培训记录，并在24小时内报送保险公司。康乐部召开紧急会议复盘海况评估不足的问题。
案例分析
- 部门管理层面：康乐部对潮汐变化预警不足，缺少“浪高超标暂停体验”的标准；教练人数有限，不同批次客人间交接匆忙，安全确认不到位。
- 员工操作层面：教练未在客人上艇前再次确认站位，导致李女士未完全坐稳；现场疏散引导欠缺，其他游客围观导致秩序混乱。
- 政策制度层面：海上项目服务协议未明确“海况恶化时的取消策略”，也未在体验前让客人再次签署风险确认；备用金审批流程繁琐，幸亏林诚临机应变。
解决措施
- 康乐部 & 安全部：建立海况监测机制，设定浪高预警值，一旦超标立即暂停；加强教练排班与交接，确保每次出艇前完成三步安全确认。
- 市场部 & 客户关系部：更新海上项目体验流程，增加风险提示短片与电子签署，确保客人充分了解注意事项。
- 财务部 & 风险管理部：设立海上项目应急备用金授权，明确垫付额度与流程；与保险公司预先建立绿色通道，提高赔付效率。
思考问题
- 面对海况突变导致的事故，酒店如何快速决策“继续还是暂停”项目？应建立哪些判断依据？
- 摩托艇等高风险体验项目，可通过哪些培训或技术手段提高教练的安全提醒能力？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81e2-b837-d2c16d99575d
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