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案例背景
4月12日晚，团队领队刘先生在前台投诉：“房间电话打不出去，设施都坏了。”团队共20间房，只住一晚。
问题呈现
刘先生要求免房费，担心无法及时联系成员。几间房（2622、2621、2423）同报电话无信号。AGSM赶到说明：Y栋电话线路受区域信号干扰，正排查。
处理过程
AGSM表示无法免房费，但愿意升级领导房至2468海景套房，并请领队安抚团队。看房后，刘先生满意接受。次日退房时，GSM送别并致歉。
案例分析
- 部门管理层面：电话线路故障影响多间房，缺乏冗余；
- 员工操作层面：团队入住前未测试电话；
- 政策制度层面：无通讯故障补偿指引。
解决措施
- 工程部：建立线路巡检与备用通讯方案；
- 前厅部：团队入住前进行设施检查；
- 客户关系部：制定故障补偿模板并记录客史。
思考问题
- 如何为团队入住建立“设备测试清单”，提前发现问题？
- 通讯故障时，酒店可以提供哪些临时替代，让客人感到安心？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81c2-a5c9-d61004484d09
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