酒店案例 第45页

客人来电反映房间有壁虎，向客人表示歉意并请PA前往驱赶。 田女士在前台退房，要求酒店对房间出现壁虎给说法，GSM委婉告知客人酒店地处热带地区，壁虎也是益虫，是无害的。 但田女士完全听不进去解释，一直强调自己一晚上担惊受怕没有休息好，酒店要给...

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有7位客人在前台大闹，要求马上拿房卡，否则就要提前离店。 10:20 此团队是5间豪华海景房，在前台办理完入住手续后，此时没有好位置的房间可以让客人入住，故让客人等房。 12:15 有3间房打扫好了，立刻联系客人来取房卡，客人取走房卡后约五...

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客人来电投诉今日中餐厅用餐用三百元代金券时酒店没有给打折，AGSM向客人解释昨日给提供的折扣已告知过是只针对当晚的送餐服务，并不能代表客人所有消费，而代金券上已标明不得与其他优惠同时使用，此事酒店并没有过失，但是客人如果继续在餐厅则给予8折...

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乔女士到前台告知今天早上一起来就发现其孩子（一岁多）身上有被咬得红疙瘩，认为是床上用品不干净或者有虫子，因为昨天晚上给孩子洗澡换衣服时还没有的。 GSM及时带领客人到医务室看医生，医生确认是虫子咬得，但是不确定是什么虫子，已为孩子擦药。 G...

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接到客人投诉房间突发断电，已经是第二次了，孩子还在生病中，非常影响休息，要求赔房费。AGSM向客人表示歉意，委婉拒绝客人要求，建议给客人换房，客人表示明天就退房了，太晚了不愿换房。随后立即请工程师维修好。 跟进昨晚因断电投诉要求免房费事宜。...

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前台告知客人严重投诉房间设施设备陈旧，执意坚持要求退房，不愿意换房，并且不愿意支付第三成人费，已经联系销售部负责人告知不能退房及不能让客人占便宜，让其客人联系旅行社解决，客人已在前台非常愤怒扬言在去哪儿订房平台给差评。 AGSM了解情况后及...

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总机反映携程网致电酒店反映此房间有异味，客人要求退房。 客人反映在靠近阳台的床头柜处有一股恶臭，GSM到现场查看，确实如客人所说.GSM立即给客人免费升级一晚到CSS，明日换回，客人表示理解。稍后夜班PA和GSM在房间查找发出恶臭的原因，将...

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接旅行社来电反映客人入住等房过久而投诉，客人表示自己在海边躺到16:00还没有人联系他取房。经核实客人是14:30来办的手续，由于此时没有园景大床房故给予客人免费升级，客人同意等房，15:50确认房间做好前台给客人先后打了两个电话，客人均占...

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总机致电AGSM，称房间客人的小孩手指被门夹到。 AGSM立即至客人房间了解情况，同时通知医务室医生至客人房间为客人处理伤口，经医生检查，小朋友右手中指指背上被刮掉一层皮，其他无大碍，已为小朋友进行消毒处理； 经了解，昨天房间已经有客人被洗...

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因客人今日入住时等房时间较长，故AGSM已电话回访此房间客人。 客人表示今日自己是11:30左右到的酒店，因为到店的时候人比较多，所以一直到12:00左右才办理完入住手续，办理完入住手续以后因房间卫生还没有打扫好的原因，一直没有拿到房卡，因...

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