案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗援助：GSM联络医生、保安、工程到场。医生消毒包扎，客人表示无需去医院。

• 安全排查：工程检查阳台门，确认轨道正常、配有安全标识，无结构性隐患。

• 情绪安抚：GSM说明门符合标准，可能因使用不慎造成夹伤。客人表示将投诉。

• 补偿沟通：客人提出因手受伤无法洗衣，需酒店协助。GSM承诺申请免费洗衣服务并后续回复。

• 关怀跟进：赠送水果慰问，电话回访客人情绪稳定、无其他诉求，表示感谢。

案例分析

• 应急响应及时：前厅、工程、医生、保安迅速到位。

• 安全设施符合标准：门有安全标识，但使用提示可加强。

• 客户关怀适当：提供洗衣协助与礼遇。

• 改进方向：加强客人安全提示与门轨维护记录。

• 沟通专业：既说明事实又安抚情绪。

• 服务延伸：主动解决洗衣需求。

• 记录完整：登记事故详情，便于追踪。

• 预防意识需提升：可在入住或客史备注中提醒注意门框。

• 健康事故流程执行：急救、排查、回访闭环。

• 安全标识存在但宣传不够：需加强引导。

• 补偿政策灵活：通过洗衣服务展现关怀。

• 持续改进计划：考虑增设缓冲装置或提示卡。

解决措施

• 洗衣协助：为客人提供免费洗衣与衣物熨烫。

• 安全提示：在阳台门显眼位置增贴“注意夹手”标识。

• 保养检查：对同类型阳台门进行滑轨润滑与安全检查。

• 回访记录：持续关注伤口恢复情况。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、运营管理部、人力资源部

• 工程部：安装防夹缓冲器或软关闭装置，建立季度巡检表。

• 客房部：夜床服务时将门归位，提醒客人注意。

• 前厅部：入住时提供安全须知，特别提示门窗使用。

• 运营管理部：将夹伤事件纳入安全指标，跟踪减少情况。

• 人力资源部：培训员工在事故中的沟通与补偿方案。

• 数据追踪：统计门窗夹伤事件，分析是否需更换部件。

• 客户教育：通过房内提示卡、电视短片普及安全操作。

引导性问题

• 酒店应如何通过安全装置与提示、巡检流程减少门窗夹伤事件？

• 当客人因设施操作受伤时，前厅如何设计补偿方案，在维护标准的前提下体现关怀？