案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场秩序：保安维持大堂秩序，避免冲突升级。

• 管理沟通：GSM与客人说明工程判定，但考虑到维护关系，上报总监。

• 费用调整：总监决定免除赔偿，提供维修方案。GSM回房通知客人并安抚情绪。

• 维修处理：工程部当晚完成把手更换，检查其他浴缸配件老化情况。

• 持续跟进：GSM团队关注客人后续体验，直至退房。

案例分析

• 工程巡检需加强：把手可能存在老化隐患。

• 跨部门协作良好：工程、前厅、保安迅速响应。

• 客户关系策略灵活：管理层权衡后免赔，维护形象。

• 改进方向明确：需增加设施寿命评估。

• 初期沟通欠佳：直接要求赔偿引发抵触。

• 后续安抚到位：说明免赔并保持礼貌。

• 秩序维护专业：保安及时控场。

• 经验教训：先评估设施状况再谈赔偿，避免冲突。

• 赔偿流程需优化：缺乏更细致的损坏判定标准。

• 设施维护制度应强化：老化设备未提前更换。

• 客户纠纷处理机制有效：升级决策后迅速执行。

• 持续改进计划：将浴缸配件纳入巡检清单。

解决措施

• 免赔说明：向客人书面确认免赔，并致歉。

• 设施维修: 立即更换把手，检查其他房型同类配件。

• 客户关怀: 赠送关怀礼品或延迟退房，消除负面情绪。

• 记录台账：登记事件作为设施改造依据。

• 责任主体：工程部、前厅部、运营管理部、人力资源部

• 工程部：制定《浴室五金年度体检计划》，提前更换老化配件。

• 前厅部：制定损坏评估流程，先确认老化原因再沟通赔偿。

• 运营管理部：设定设施老化投诉指标，每月复盘。

• 人力资源部：培训员工赔偿谈判与情绪管理技巧。

• 政策完善：明确“设施自然老化”与“人为损坏”判定标准。

• 客户教育：在浴缸旁放置使用提示，提醒勿用力扭动。

引导性问题

• 酒店如何建立设施损坏判定机制，区分自然老化与人为损坏，从而公平处理赔偿？

• 面对客人在公共区域情绪激动的赔偿纠纷，前厅、工程和安保应怎样协同，以维护秩序并达成友好解决？