案例背景

• 时间：夜间休息时段

• 客人类型：51 房客人，睡眠敏感，自述精神衰弱

• 场景：床被子上发现黑色虫子，脖子红肿；客人提出提前退房

• 值班配置：前台、GSM、客房部、交通协助

问题呈现

• 客人：“被子上有虫子，我被咬红肿了，我睡眠很差，想退房。”

• 影响：卫生与安全感受严重受损；存在舆情与退房风险

• 既有动作：通知客房更换被子；后续升级至海景房并安排就医

处理过程

• 风险隔离：立即下线涉事房间，封存布草与虫害样本；客人转移至升级房型（海景）

• 医务与关怀：建议就医并安排车送；提供止痒与冷敷物料，记录过敏史与症状

• 现场整改：客房进行深度清洁与害虫防治；楼层加强巡查并复检

• 沟通与安抚：GSM致歉与解释整改，提供延迟退房或积分补偿；客人同意继续入住

• 跟进：事件台账记录与退房前回访

案例分析

• 部门管理：虫害监测与防治频次不足；布草供应与存储环境需评估

• 员工操作：更换被品及时，但样本封存与证据化留存缺失；安抚话术需标准化

• 政策制度：虫害事件分级与房间下线机制不清晰；供应商验收与抽检缺少量化指标

解决措施

• 即时措施：

• 客房部：虫害发现即下线房间与封存样本；深度清洁与复检达标后再上线

• 前厅部：升级房型与关怀权益包（延迟退房/积分）；就医交通协助

• 品管与工程：检查布草存储与空调新风，降低虫害滋生条件

• 长效措施：

• 防治计划：害虫监测与防治频次（每周/高发季加密）；抽检合格率≥98%

• 供应链：布草供应商验收标准与储运规范；异常批次追溯与整改

• 证据化：虫害样本与照片留存，纳入质量台账与复盘

引导性问题

• 虫害事件中，如何设计“发现—下线—封存—复检—上线”的闭环流程，既高效又可审计？

• 对睡眠敏感客人的安抚与体验修复，哪类权益组合最能快速恢复信任？