案例背景

• 时间：白天出车时段

• 客人类型：61 房女士，自驾保时捷

• 场景：右后视镜被路旁捆有灯的树枝刮掉漆，提出酒店动线与绿植设计不合理并索赔

• 值班配置：GSM、安全部、工程/园艺

问题呈现

• 客人：“绿植遮挡车道，我的右后视镜被刮漆，酒店应赔偿。”

• 酒店初步：婉拒赔偿，说明设计与责任边界

• 影响：设施动线与绿植维护的安全性受到质疑；可能升级第三方评估与投诉

处理过程

• 现场评估：GSM与安保现场勘查，记录路宽、车流方向、绿植伸展与捆灯位置；拍照与测距

• 责任说明：向客人说明非酒店车辆碰撞，属于自驾行驶过程风险；提供现场记录与说明

• 沟通与建议：建议通过保险渠道处理；如需第三方评估，酒店提供现场资料与协助

• 整改动作：工程/园艺调整绿植修剪与灯具捆扎方式，设置限宽提示与反光标识

案例分析

• 部门管理：车道动线与绿植维护协同不足；风险点提示与限宽标识缺失

• 员工操作：评估与沟通相对到位，但现场资料归档需标准化；对客“安全提示”前置不足

• 政策制度：车辆刮擦责任边界与协助义务需明确；第三方评估流程未定义

解决措施

• 即时措施：

• 工程/园艺：修剪伸展绿植，优化灯具捆扎位置；增设反光与限宽提示

• 安全部：车道风险点巡检与现场拍照存档；建立“争议事件资料包”模板

• 长效措施：

• 动线优化：根据车流数据调整进出路线与限速；定期评估风险点

• 合规与宣导：入住时发放自驾车安全提示；明确协助与免责条款

引导性问题

• 对“非碰撞类刮擦”的争议，你会如何设计现场评估与资料包，使责任边界清晰且沟通更有说服力？

• 车道动线与绿植维护的协同机制如何建立，才能在景观与安全之间取得平衡？