案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场检查：GSM到房确认情况，解释壁虎可能来自阳台缝隙。

• 换房升级：鉴于原本预订套房，安排更高级别套房并加强清洁与防虫，客人满意。

• 联系方式：留下值班电话，承诺随时响应。

• 上报管理：事件报告给楼层经理，准备加强巡查。

案例分析

• 防虫管理不足：壁虎进入说明防护存在漏洞。

• 房间升级得当：提供更好套房并加强清洁。

• 后续关注：保持与客人沟通。

• 改进方向：优化亲子房卫生标准与虫害防护。

• 沟通专业：认真听取诉求并解释原因。

• 服务敏捷：快速安排换房和深度清洁。

• 记录意识：上报楼层经理，保持关注。

• 预防意识：需提前检查亲子房防虫情况。

• 虫害防护制度缺失：需制定壁虎等常见爬虫防范措施。

• 亲子房卫生标准：需明确高于普通房的检查清单。

• 改进计划启动：拟加强阳台缝隙封堵与夜间巡查。

• 风险控制：通过升级避免投诉升级。

解决措施

• 深度清洁：换房前进行全面清洁与除虫。

• 防护处理：封堵门缝、阳台缝隙，设置驱虫设备。

• 亲子关怀：提供儿童洁具、一次性用品，提升信任。

• 回访沟通：入住后回访确认满意。

• 责任主体：客房部、工程部、安保/消杀、前厅部、人力资源部

• 客房部：制定《亲子套房卫生检查表》，重点检查角落、家具。

• 工程部：封堵墙缝，安装门底挡条、防护网。

• 消杀团队：定期防虫巡检，尤其海岛环境。

• 前厅部：识别亲子客人，提前安排经过加密防护的房间。

• 人力资源部：培训员工亲子卫生与虫害沟通话术。

• 数据追踪：记录虫害投诉，分析高发楼层。

• 客户教育：提供“海岛环境温馨提示”，说明防护举措。

引导性问题

• 针对亲子客房，酒店如何在清洁、虫害防护与交付检查上设置更高标准？

• 当客人对卫生与虫害敏感时，前厅如何在沟通、换房与后续跟进中建立信任？