案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：22:35值班经理同保安部及工程部立即前往房间，现场查看情况。

• 专业鉴定：工程部对洗漱台面盆裂痕进行专业鉴定，确认为旧裂痕，并非客人人为破坏。

• 诚恳致歉：向客人表示诚挚的歉意，承认酒店在设施维护方面存在疏漏。

• 综合解决方案：

• 为了客人有好的入住体验，可就近为客人调整房间至3323套房

• 因时间较晚，行李寄存在原房间，第二天再搬行李

• 同行1619房间为80岁老人，为避免影响同行老人休息，可第二天为老人安排相邻房间以便照顾

• 因为时间较晚影响客人休息，根据客人安排，可为客人延迟退房

• 深入沟通：耐心倾听客人其他投诉，逐一解释并承诺改进。

• 妥善处理：客人表示只要证明房间不是客人人为破坏即可，并对自己的情绪过激表示歉意，感谢酒店的及时处理。

• 后续跟进：值班经理留下工作号码给客人，承诺客人有任何需要，值班经理团队会第一时间跟进。

案例分析

• 设施维护管理不到位：客房部和工程部对客房设施设备的定期检查和维护不及时，未能及时发现并修复面盆裂痕。

• 服务质量监控缺失：餐饮部和前台服务在时效性和响应速度方面存在明显不足，影响了客人体验。

• 跨部门协调机制不完善：面对客人多项投诉，各部门需要协调配合，但在日常管理中缺乏有效的协同机制。

• 应急处理能力较强：值班经理能够迅速响应客人投诉，协调各部门及时到达现场。

• 服务意识有待提升：员工对设施陈旧破损问题重视不够，未能主动发现和解决。

• 沟通技巧需要加强：在处理客人投诉时，需要更加耐心和细致地解释说明。

• 设施检查制度不完善：缺乏对客房设施设备的定期检查和更新制度，导致陈旧破损问题未能及时发现。

• 服务标准执行不严：餐饮送餐和电话接听等服务标准执行不到位，未能达到五星级酒店应有的水准。

• 投诉处理机制健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并提供合理的解决方案。

解决措施

• 全面排查设施隐患：立即组织工程部和客房部对所有客房设施设备进行全面检查，发现问题及时维修或更换。

• 加强服务时效管理：严格要求餐饮部和前台服务部门按照标准时限提供服务，确保服务质量。

• 完善应急处理流程：建立客人多项投诉应急处理流程，明确各部门职责和处理时限。

• 建立设施定期检查制度：制定详细的客房设施设备检查制度，明确检查频次、标准和责任人。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加服务技能培训，提高服务意识和专业技能。

• 优化服务质量监控：建立服务质量监控体系，定期检查各项服务标准的执行情况。

• 完善设施更新计划：制定客房设施设备更新计划，根据使用年限和磨损情况及时更换。

• 建立客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，及时发现和解决服务问题。

• 强化责任追究机制：建立服务质量责任追究制度，对服务不达标的情况进行相应处理。

引导性问题

• 在酒店运营管理中，如何通过预防性维护和定期更新来确保客房设施设备始终处于良好状态？

• 当客人提出多项投诉时，作为酒店管理人员应如何统筹协调各部门资源，提供综合性的解决方案？