案例背景

问题呈现

处理过程

• 耐心倾听：AGSM耐心倾听客人投诉，了解客人对代金券使用规则的不满。

• 详细解释：向客人解释昨日提供的折扣仅针对当晚送餐服务，并不能代表客人所有消费。

• 规则说明：明确告知客人代金券上已标明不得与其他优惠同时使用，此事酒店并没有过失。

• 提供补偿：虽然酒店没有过失，但为表达对客人理解，如果客人继续在餐厅用餐则给予8折优惠。

• 额外关怀：为客人赠送果篮，表达酒店的歉意和关怀。

• 活动推荐：推荐客人参与大转盘游戏，增加客人在酒店的娱乐体验。

• 尊重选择：客人拒绝参与活动并表示已预定岛主之王大部分活动都是重复的，AGSM尊重客人选择。

• 贴心服务：为客人预定晚餐中餐厅并亲自带客人前往，确保客人用餐体验。

案例分析

• 营销政策宣传不充分：代金券使用规则未能充分告知客人，导致客人产生误解。

• 客户服务标准不统一：面对客人投诉时，能够提供合理的解决方案，体现了良好的服务意识。

• 跨部门协调机制完善：前厅部与餐饮部能够有效协调，为客人提供连贯的服务体验。

• 沟通技巧良好：AGSM能够耐心倾听客人诉求，并详细解释相关政策。

• 服务意识较强：虽然酒店没有过失，但仍主动提供补偿措施，体现了良好的服务意识。

• 应变能力突出：能够根据客人反馈调整服务策略，提供个性化的解决方案。

• 代金券管理制度完善：代金券上已明确标明使用规则，制度设计合理。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并提供合理的解决方案。

• 客户关怀机制有效：通过赠送礼品和额外优惠等方式维护客户关系。

解决措施

• 完善代金券说明：在代金券发放时增加口头说明环节，确保客人充分了解使用规则。

• 加强员工培训：组织员工进行代金券政策和客户沟通技巧培训。

• 优化投诉处理：建立标准化的代金券投诉处理流程，确保处理一致性和及时性。

• 建立政策公示制度：在酒店显眼位置公示各类优惠券使用规则，提高透明度。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加客户服务和政策解读培训，提高专业能力。

• 完善客户沟通机制：建立客户使用优惠券前的确认机制，避免产生误解。

• 优化代金券设计：在代金券上增加更醒目的使用规则说明和咨询联系方式。

• 建立反馈收集机制：设立代金券使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

• 制定应急处理预案：制定代金券争议应急处理预案，明确处理流程和补偿标准。

引导性问题

• 在酒店营销活动中，如何通过清晰的规则说明和有效的客户沟通来避免优惠券使用争议？

• 当客人对酒店政策产生误解时，作为酒店管理人员应如何在维护政策权威性与满足客人需求之间找到平衡点？