案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场核实：GSM陪同张女士返回33号房检查，未找到数据盘。

• 客房调查：通知客房部查看清洁记录，服务员表示未见纸袋；登记班次与操作流程。

• 监控调取：保安部调阅换房时段视频，因走廊光线昏暗、清洁员背对镜头，未能看清细节。

• 信息记录：填写遗失物品表，记录数据盘型号、颜色、袋子特征、遗失时间。

• 持续跟踪：GSM向张女士汇报现状，承诺离店后如有线索将第一时间联系，并建议其报警备案。

• 内部提醒：向楼层主管强调换房陪同的重要性，避免类似事件。

案例分析

• 换房交接薄弱：缺少员工陪同检查，导致遗忘物未及时发现。

• 监控覆盖不足：走廊摄像头清晰度低，难以获取有效证据。

• 记录流程到位：及时填写遗失表、通知相关部门。

• 客户关怀存在：承诺持续跟进，缓解客人焦虑。

• 响应及时：GSM立即返回原房查找并协调多部门。

• 调查细致：客房与保安均按流程进行排查。

• 沟通透明：如实反馈结果，建议客人报警。

• 预防意识待提升：换房时未主动检查桌面、抽屉等区域。

• 失物处理制度执行：完成表单记录与录像保全。

• 监控系统需升级：无法提供清晰证据影响处理。

• 换房流程需完善：缺少“旧房确认已清空”确认步骤。

• 持续改进意识存在：计划强化换房陪同制度。

解决措施

• 扩大搜索：通知客房搜查清洁间、垃圾房，并提醒员工如发现立即上交。

• 监控备份：保留当天录像，供警方或客人后续查看。

• 信息通报：在班次群里发布遗失公告，重点关注纸袋特征。

• 客户支持：协助张女士填写报案表，并提供酒店证明信。

• 责任主体：前厅部、客房部、安全部、工程部、人力资源部

• 前厅部：建立《换房陪同清单》，包含桌面、衣柜、保险箱逐项确认。

• 客房部：清洁后必须拍照留存房间状态，特别是桌面与抽屉。

• 安全部：升级走廊摄像头分辨率，增加门口视角。

• 工程部：改善换房路线上照明，便于监控识别。

• 人力资源部：培训员工换房引导与失物处理话术。

• 数据跟踪：建立遗失物统计，分析高风险环节。

• 客人提醒：换房前向客人发送提醒短信，提示检查重要物品。

引导性问题

• 为防止换房遗失物品，酒店应如何设计“陪同检查—拍照留存—监控覆盖”的三重保障？

• 当监控无法提供有效证据时，酒店在与客人沟通和持续跟踪上应采取哪些措施保持信任？