案例背景

问题呈现

处理过程

• 立即响应：总机安抚情绪后通知值班经理陈先生。

• 医疗协同：陈经理联系保安部与礼宾部，推轮椅与急救包前往房间，协助张父下楼并乘专项车辆前往急诊。

• 信息留存：陈经理将联系方式留给张女士，承诺全程跟进。

• 后续回访：09:00致电了解情况，张女士反馈在医院输液，病情受控，将回家进一步检查。

• 记录汇报：事件录入健康事件台账，并提醒餐饮与康乐关注老年客人的活动提醒。

案例分析

• 应急机制顺畅：总机、值班经理、礼宾协同高效。

• 跨部门配合默契：保安部负责轮椅与交通安排，执行快速。

• 回访制度执行：及时跟进病情，提升满意度。

• 预防提示不足：未提前提醒高龄客人注意日晒、饮食起居。

• 响应及时：凌晨仍能快速到达房间。

• 关怀到位：陪同送医并留下联系方式。

• 沟通清晰：向家属说明流程和可提供的支持。

• 预见性服务可提升：可提供血压监测设备或健康提醒卡片。

• 健康事件SOP执行：符合酒店《重大健康事件处理流程》。

• 记录与汇报规范：纳入台账、向管理层报告。

• 老年客人关怀制度缺口：缺乏主动健康提示和活动风险管理。

• 持续改进意识存在：计划在入住时加强健康宣导。

解决措施

• 医疗转运：确保24小时轮椅与车辆待命，优先保障急诊需求。

• 家属支持：安排员工协助幼童或其他家庭成员需求，保持沟通。

• 信息共享：向医疗机构提供客人基本资料，便于诊治。

• 情绪安抚：在大堂提供休息区与热饮，缓解家属焦虑。

• 责任主体：前厅部、客房部、康乐部、餐饮部、医疗站、人力资源部

• 前厅部：入住时识别高龄客人，发放《健康提示卡》。

• 客房部：为老年客房配备血压计、应急联系卡。

• 康乐部：在活动前评估老年客人健康状况，提供温度提醒。

• 餐饮部：为老年客人准备低盐、易消化菜单建议。

• 医疗站：建立“重点客人健康档案”，安排定时电话关怀。

• 人力资源部：培训员工识别老年人常见症状与沟通技巧。

• 数据化管理：将健康事件纳入月度会议，分析高发时段与客群。

• 合作机制：与附近医院建立绿色通道，提高转诊效率。

引导性问题

• 面对高龄客人突发疾病，酒店应如何整合前台、医疗、交通资源，形成高效救援链条？

• 如何在入住前就建立老年客人健康档案与预防提醒，降低突发医疗事件概率？