案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息采集：李经理向朱女士了解手镯品牌、材质、可能放置地点，同时记录时间线。

• 内部排查：与楼层经理沟通，当班服务员表示未见手镯；对房间进行地毯式检查。

• 监控回看：保安部调取楼层走廊、乘梯、门口及外出落客区视频，发现朱女士外出时未佩戴手镯。

• 结果反馈：向朱女士说明暂未发现线索，建议回忆外出途径并考虑报警。

• 持续跟进：朱女士回想可能在酒店外遗失，对酒店协助表示感谢，后续如有发现会再联系。

案例分析

• 协同顺畅：前厅、客房、安全部快速联动。

• 监控覆盖较好：关键区域有记录，为调查提供支持。

• 关怀到位：经理全程陪同沟通，降低客人焦虑。

• 预防机制有限：缺乏佩戴珠宝的提醒或寄存服务宣传。

• 响应及时：接报后立即联系客人并展开调查。

• 信息记录详实：询问物品特征与遗失时间，为后续追踪提供依据。

• 沟通得体：实事求是反馈结果并提供建议。

• 预见性待提升：可更多宣传保管服务，减少风险。

• 失物管理执行：按流程登记、查访、录像备份。

• 风险提示不足：缺乏关于贵重首饰的安全告知。

• 持续改进意识：计划在入住时提醒贵重物品寄存。

• 法律风险低：酒店未承诺赔偿，提供协助符合规定。

解决措施

• 扩大搜寻：提醒公共区域员工留意相似手镯，一有发现立刻上交。

• 信息共享：在班次群发布遗失物描述，形成联防。

• 报警协助：提供监控截图与说明，便于客人报案。

• 客户关怀：赠送临时配饰或推荐附近商铺，减轻不便。

• 责任主体：前厅部、客房部、安全部、市场部、人力资源部

• 前厅部：入住时提醒贵重珠宝可存入保险箱或前台保管。

• 客房部：清扫结束前拍照记录高价值物品放置点。

• 安全部：定期检查监控清晰度，确保关键区域覆盖。

• 市场部：在房内指南中增加贵重物品保管建议。

• 人力资源部：培训员工应对贵重物遗失投诉的沟通技巧。

• 数据管理：建立珠宝类遗失台账，定期分析高风险场景。

• 客户教育：推出“安心寄存”服务宣传，提高使用率。

引导性问题

• 酒店如何在不侵犯隐私的前提下，通过提醒和保管服务降低客人珠宝遗失风险？

• 当监控未发现异常时，前厅应如何与客人沟通并提供后续支持，维持信任关系？