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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的应急药品储备机制，满足客人突发的医疗需求？
- 当酒店无法提供客人所需物品时，应采取哪些措施平衡客人期望与实际能力？
案例背景
2021年4月12日晚上10点30分左右，某五星级亲子酒店正值入住高峰期。总机接到一位客人紧急来电，告知其小朋友发烧，急需退烧贴，如果酒店没有则要求酒店自行想办法解决。
这是一位带着孩子入住的家庭客人，选择这家酒店主要是看重其亲子友好的服务理念。然而，当孩子突发发烧时，客人对酒店的应急服务能力提出了考验。
问题呈现
晚上10点45分，AGSM（Assistant Guest Service Manager）检查酒店大副药箱后发现没有退烧贴，随即联系医务室医生，得知医务室也没有进货储备。AGSM与保安部主管亲自前往医务室查看，确认确实没有退烧贴。
10点48分，AGSM致电客人询问小朋友的情况。考虑到小朋友发烧可能比较严重，AGSM建议酒店安排同事陪同客人前往三亚市人民医院就诊。同时解释因酒店医务室已下班，退烧贴暂时无法提供，但可以安排客房部送一些酒精和冰块到房间，帮助小朋友散热降温。
然而，此时客人情绪非常急躁，根本不愿意听AGSM的解释和酒店的关心建议。客人明确表示："不要解释太多，酒店没有就自己想办法，现在不去医院，还投诉AGSM不想给予安排。"
处理过程
为了向客人解释情况并避免客人因此投诉酒店，AGSM决定亲自前往房间看望客人。在房间内，AGSM再次提醒客人前往医院就诊，强调这是为了小朋友的安全着想。
但客人表示："孩子长这么大，从来没去过医院，只需要拿退烧贴降温即可。酒店是五星级，主打亲子酒店，退烧贴是基本的配置急用药品。酒店就是想打发自己去医院花钱，与酒店没有任何关系。"
考虑到客人的急躁态度，AGSM耐心安抚客人，告知酒店会想办法解决，并建议客人先等等。
晚上11点，AGSM安排客房部同事送几桶冰块和4条小方巾到房间，方便客人使用物理降温。但随后客房部同事反馈客人拒绝接收这些物品。
在22:48至23:10期间，AGSM致电附近各个酒店的大副寻求帮助，但对方均告知没有退烧贴。
最终，AGSM决定让今日上夜班的礼宾部同事前往市区购买退烧贴。考虑到购买和返回时间，只能让客人等候1个多小时。
晚上11点20分，AGSM再次致电客人，向客人表达酒店的态度："酒店是出于人文关怀致电关爱并前往房间关心，建议前往医院是担心延误小朋友的病情。与其等待酒店想办法购买退烧贴，建议客人前往医院就诊是最好的选择。这是酒店的本意，关心每一位顾客。"
最后，AGSM告知客人退烧贴预计在00:20送达房间。经过耐心沟通，客人态度有所好转，同意等待1个小时。
酒店已做好交接安排，让明日早班医生回访关心小朋友的恢复情况。
凌晨00:20，礼宾部夜班同事回到酒店后，AGSM立即将退烧贴送至客人房间。客人对此表示感谢。此次购买退烧贴的费用12元已从GSM备用金内暂时支出。
案例分析
部门管理维度
- 应急物资储备不足：酒店医务室缺乏基本的应急药品储备，特别是针对亲子客群的常用药品。
- 跨部门协调机制有效：各部门能够快速响应并协调解决问题。
员工操作维度
- 服务意识良好：AGSM能够主动关心客人需求，多次沟通并亲自前往房间。
- 问题解决能力强：在资源有限的情况下，能够通过多种途径寻找解决方案。
政策制度维度
- 应急药品管理制度缺失：缺乏针对常见病症的应急药品储备标准。
- 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和后续关怀流程。
解决措施
即时解决措施
- 完善应急药品储备：建立针对亲子客群的常用应急药品清单和储备标准。
- 建立供应商快速响应机制：与周边药店建立合作关系，确保紧急情况下能快速获取药品。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 前厅部开展应急处理专项培训，提升员工应急响应能力
- 医务室组织常见病症处理培训，提高医护人员专业水平
- 优化管理制度：
- 建立《应急药品储备管理制度》，明确药品种类和储备标准
- 制定《客户紧急医疗需求处理流程》，规范处理程序
- 建立监督机制：
- 医务室实施药品库存定期检查制度
- 客户服务部建立客户满意度跟踪机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81bf-8cd5-d444fab60c2c
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