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案例背景
2020年12月16日晚23:15，酒店接到1316房间客人投诉，称入住后房间散发强烈甲醛臭味。更令人担忧的是，张先生的妻子怀有身孕，对房间气味表示难以接受。客人强烈要求退房，并指出在前台遇到很多客人都在反馈酒店房间问题，认为酒店未达到五星级标准。面对这一涉及健康安全的重大投诉和客人的强硬态度，酒店需要在确保客户健康安全与维护酒店利益之间找到平衡点，同时妥善处理客人的合理诉求。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 健康安全隐患：房间散发强烈甲醛臭味，影响客人健康
2. 特殊群体风险：客人妻子怀有身孕，对气味更加敏感
3. 服务标准质疑：客人认为酒店未达到五星级标准
4. 客户情绪激烈：客人情绪激动，强硬要求立即退房
5. 声誉风险威胁：客人威胁将投诉到消费者协会
客人情绪激动地表示："我妻子怀有身孕，对这种甲醛味难以接受！你们酒店根本达不到五星级标准！如果处理不好我会投诉到消费者协会！"这一事件不仅涉及具体的健康安全问题，更因涉及孕妇健康而显得尤为严重和敏感。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：23:15接到客人投诉后立即了解情况
- 了解特殊情况：得知客人妻子怀有身孕，对气味特别敏感
- 核实房态情况：当时酒店只剩1栋3层房间，1316是前台和大副都检查过气味不大的房间
- 委婉拒绝退房：GSM委婉拒绝客人退房需求，考虑时间较晚且客人为孕妇
- 建议换房方案：建议客人更换房间，当时只有1506房间可换
- 说明检查结果：说明1506房间已检查过味道很淡无多大问题
- 表达挽留诚意：酒店真心挽留宾客，宴请2位17号到大堂吧享用双人下午茶
- 面对客户拒绝：客人情绪激动不接受任何处理方案，强硬要求立即退房
- 上报寻求支持：GSM将情况反馈给OM寻求更高层级决策支持
- 提供替代方案：OM同意安排客人搬到康莱德联排园景入住
- 获得客户接受：经过后续沟通客人同意到康莱德入住一晚
- 客户表示感谢：客人感谢酒店的安排，目前无任何诉求
- 持续关注服务：GSM团队持续关注客人直至退房
案例分析
部门管理维度：
- 客房部在房间空气质量管理方面存在疏漏，未能确保房间环境安全
- 前厅部在处理重大健康安全投诉时展现了良好的危机处理能力
- 高层管理在关键时刻能够快速决策并提供支持
- 客户关系管理较为完善，能够通过跨酒店安排成功挽留客户
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题的严重性和特殊性
- 员工具备较强的客户沟通技巧和危机处理能力
- 在面对客户强硬态度时能够保持专业并寻求上级支持
- 服务意识良好，能够通过跨酒店协调提供最佳解决方案
政策制度维度：
- 房间空气质量管理制度需要完善，加强入住前检查
- 重大投诉处理流程较为健全，能够及时上报并获得支持
- 客户安全保障机制较为完善，能够提供跨酒店安置方案
- 持续改进机制较为完善，能够通过案例分析优化预防措施
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查所有客房的空气质量，加强入住前检测
- 完善房间空气质量标准和检测流程，确保符合健康安全要求
- 加强员工处理重大健康安全投诉的培训，提高危机处理能力
- 建立特殊客户群体识别机制，为重点客户提供额外关注
长效杜绝措施：
- 制定《客房空气质量管理制度》，明确检测标准和频次
- 建立房间空气质量定期检测机制，确保环境安全
- 设计重大健康安全投诉响应标准体系，明确处理流程和权限
- 实施员工健康安全管理培训计划，定期开展相关技能培训
- 建立健康安全客户满意度调研机制，及时发现和解决安全问题
- 责任主体：客房部经理负责空气质量管理，前厅部经理负责客户服务优化，安全部经理负责安全制度完善
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81a5-87db-c4d617a857af
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