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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的设施安全检查机制，预防类似意外事故的发生？
- 当发生客人受伤事件时，酒店应采取哪些措施既能妥善处理事故又能维护客户关系？
案例背景
2021年4月12日，春暖花开的三亚迎来了旅游旺季。来自北京的张先生一家三口选择入住某知名度假酒店，计划在这里度过一个愉快的五一小长假。这是他们第一次带8个月大的宝宝出门旅游，对酒店的设施安全格外关注。
张先生和妻子李女士都是30岁左右的年轻父母，平时工作繁忙，难得有机会陪伴家人。他们选择这家酒店主要是看重其亲子友好的设施和良好的口碑。在预订时，他们特别强调了对房间安全性的要求，希望为宝宝提供一个安全的住宿环境。
入住当天下午3点，一家人办理完入住手续后回到RM1731房间。这是一间面朝大海的海景房，房间宽敞明亮，设施看起来也不错。张先生和李女士开始整理行李，准备带宝宝在阳台上透透气。
然而，就在他们准备使用阳台浴室时，意外发生了。当李女士抱着宝宝走向浴室时，浴室墙面上的一块装饰板块突然脱落，重重地砸在了宝宝的腿上。小宝宝瞬间哭闹起来，情况让初为人父人母的张先生夫妇惊慌失措。
问题呈现
事故发生后，张先生立即致电前台求助。酒店前台接到电话后，意识到这是一起严重的客人受伤事件，立即联系了酒店医生前往房间查看，并通知相关管理人员。
GRO（Guest Relations Officer）第一时间赶到房间安抚客人情绪。随后AGSM（Assistant Guest Service Manager）也赶到现场处理。此时医生已经为8个月大的小宝宝进行了初步检查和包扎处理。
经检查，孩子右腿正侧面有轻度擦伤，所幸伤势并不严重，孩子也停止了哭闹。但其母亲李女士情绪波动很大，表示这是他们入住的第一天，酒店的设施设备就出现如此严重的安全隐患，而且之前等待房间清洁的时间也很长，对此非常不满。相比之下，张先生态度较为平和，但同样对酒店的设施安全表示担忧。
处理过程
面对客人的不满情绪，AGSM首先表达了酒店的诚挚歉意，安抚客人情绪。他向客人解释，孩子伤势不严重是最好的结果，这次事件属于突发意外。虽然酒店设施可能存在一定陈旧问题，但酒店会针对这个突发事件拿出最大的诚意来处理，希望客人能够谅解。
经过AGSM的耐心沟通，客人最终同意了酒店的处理方案。酒店承诺第二天会主动联系医生为小朋友清洁伤口，并立即安排值班工程师前往维修脱落的浴室板块。
为了表达酒店的歉意和关怀，酒店还采取了以下措施：
- 赠送小孩子一张岛主活动卡片
- 通知康乐部同事在后续服务中给予特别关注
- 安排送餐部赠送果篮一份表示酒店诚意
晚上18:30，AGSM在大堂再次遇到客人时，发现客人态度已明显缓和。AGSM安排礼宾部同事送客人前往停车场，并告知房间阳台脱落的砖块已经修补好。AGSM还提醒客人在店期间有任何问题随时联系酒店，客人对此表示感谢。
第二天下午19:00，AGSM拿着果篮再次前往房间看望客人，询问小孩子擦伤的地方是否好些。客人表示孩子已经好多了。考虑到昨天答应赠送客人的岛主活动卡片因当时客人情绪不稳定未能接受，AGSM今日再次慰问客人。
经过进一步沟通，客人表示最后两天会带小孩去泳池玩，希望酒店能免费借用一些儿童用具（包括手摇船、泳圈等）。为了体现酒店的人道主义关怀，AGSM答应了客人的请求，并询问客人离店时间。客人表示9号上午10:00左右就退房了，并对酒店的关注表示感谢。
酒店已通知泳池工作人员届时给予特别关注。
案例分析
部门管理维度
- 设施安全管理不足：浴室板块脱落暴露了酒店设施日常检查维护的漏洞。
- 应急响应机制有效：事故发生后各部门能够快速响应并协调处理。
员工操作维度
- 危机处理能力较强：员工能够及时安抚客人情绪并提供有效解决方案。
- 服务补救意识良好：通过多种方式表达酒店歉意和关怀。
政策制度维度
- 安全检查制度缺失：缺乏对客房设施定期安全检查的制度。
- 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和后续关怀流程。
解决措施
即时解决措施
- 加强设施安全检查：建立客房设施定期安全检查制度。
- 完善应急处理流程：制定客人受伤事件的标准处理流程。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 工程部开展设施安全检查培训，提升检查技能
- 前厅部组织客户投诉处理培训，提高服务能力
- 优化管理制度：
- 建立《客房设施安全检查制度》，规范检查频次和标准
- 制定《客人意外受伤处理流程》，明确处理步骤
- 建立监督机制：
- 工程部实施设施安全检查记录制度
- 客户服务部建立客户满意度跟踪机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-817f-a45a-f3ee6308fc8d
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