案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场了解：GSM与安全部到场核实情况，拍摄野果照片。

• 医疗咨询：将照片发给酒店医生，确认无毒性，但过敏可能性未明。

• 送医准备：安排出租车待命，家长最终决定观察不立即就医。

• 回访跟进：稍后回访确认孩子瘙痒缓解，无其他不适。

案例分析

• 响应快速：餐饮、前厅、安全联动处理。

• 环境管理欠缺：园林中野果未标识，易被儿童触碰。

• 客户关怀：提供送医方案与持续回访。

• 改进方向：加强园林与亲子活动区域管理。

• 沟通专业：及时向医生求证，给予建议。

• 服务贴心：提供交通支持，回访追踪。

• 记录完整：事件记入安全台账。

• 预防意识：需提前提醒儿童远离不明植物。

• 园林安全制度不足：缺少对易引发过敏植物的管理。

• 健康事件流程执行：调查、咨询、回访到位。

• 改进计划启动：准备设置提示牌和防护措施。

• 风险控制：通过跟进避免舆情或投诉。

解决措施

• 警示标识：在野果、花卉等植物旁设置“请勿触摸”提示。

• 防护措施：园林部修剪或移除易引发过敏的植物。

• 应急物资：备有抗敏药膏、冷敷包，需医生指导使用。

• 客户回访：持续关注孩子症状变化。

• 责任主体：园林部、前厅部、安全部、医疗站、市场部

• 园林部：建立《易敏植物清单》，定期检查并标识。

• 前厅部：亲子入住时发放户外安全提示。

• 安全部：加强户外巡逻，发现儿童靠近危险植物及时提醒。

• 医疗站：更新过敏应急手册，培训员工处理流程。

• 市场部：在酒店宣传中提示自然生态注意事项。

• 数据追踪：记录植物相关过敏事件，分析高风险区域。

• 客户教育：通过亲子活动提前说明园林安全规则。

引导性问题

• 酒店应如何管理园林植物，兼顾自然景观与儿童安全？

• 当儿童出现疑似过敏时，前厅与医疗站如何快速判断送医必要性并提供后续关怀？