案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场处理：值班经理与工程部到房，为客人消毒包扎，建议尽快就医。

• 故障鉴定：工程确认窗帘轨道因年久失修脱落。

• 房型调整：提供升级至总统套房以确保更安全环境，客人认可。

• 后续关怀：提醒糖尿病伤口应密切观察，提供送医安排与持续关注。

• 设施整改: 安排工程对原房及同批次窗帘轨道进行全面检查和更换。

案例分析

• 设施维护缺失：未对老化窗帘轨道及时巡检。

• 跨部门协作及时：前厅、工程、医疗迅速处理。

• 客户关系维护：升级房间、提供医疗建议，获得感谢。

• 改进方向：建立窗帘与高频使用设施的巡检计划。

• 应对专业：立即处理伤口并建议就医。

• 关怀贴心：考虑客人糖尿病史，提供个性化关注。

• 沟通良好：解释原因和整改措施，赢得信任。

• 记录意识：事件纳入安全台账，持续跟进。

• 设备巡检制度不足：需完善老化设施检查表。

• 健康关怀执行：对慢性病客人提供额外注意。

• 改进计划：准备实施窗帘轨道全面更新。

• 风险控制：通过升级与医疗建议避免进一步投诉。

解决措施

• 医疗支持：提供送医或医生回访服务，关注伤口恢复。

• 设施整改：立刻更换涉事轨道，并检查同楼层设施。

• 客史备注：记录客人糖尿病史与安全偏好，未来优先安排巡检房。

• 致歉补偿：提供房型升级、欢迎礼遇表达歉意。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、运营管理部、人力资源部

• 工程部：制定《窗帘轨道年度检修计划》，对老旧部件统一更换。

• 客房部：清扫时检查轨道稳定性，发现松动立即报修。

• 前厅部：识别慢性病客人，提前安排安全检查与关怀。

• 运营管理部：将设施安全投诉纳入绩效监督。

• 人力资源部：培训员工识别危险设施并立刻报告。

• 数据追踪：建立设施故障档案，分析高频问题。

• 客户教育：提供房内安全提示，提醒温和拉动窗帘。

引导性问题

• 酒店应如何对老化设施进行系统巡检与更新，避免因结构问题伤及客人？

• 面对慢性病客人遭遇意外时，前厅和工程如何协同提供医疗支持与安全保障？