案例背景

问题呈现

处理过程

• 事实核实：值班经理联系SPA负责人，确认合作已解除但商城链接未下线。

• 跨部门协同：通知公关经理及市场部查明责任，要求于次日9:00前给出解决方案。

• 退款安排：联系财务启动退款流程，收集客人支付凭证并留存照片。

• 客户沟通：取得客人联系方式，说明退款需要时间处理，并承诺补偿。

• 线下赔付：次日09:30，市场传讯主任与客人对接，完成线下退款并提供SPA替代体验券。客人理解后离店。

• 系统整改：商城后台立即下架相关产品，并对所有已下线项目逐一核查。

案例分析

• 信息同步滞后：合作结束后未及时通知市场与公关，导致商城未下架。

• 跨部门沟通欠缺：康乐与市场之间缺乏销售信息更新机制。

• 响应机制有效：投诉后迅速联合财务、公关处理退款并补偿。

• 品牌风险控制意识增强：事件引起对线上内容管理的重视。

• 反应迅速：值班经理当晚完成核实并部署整改。

• 沟通透明：向客人如实说明情况并约定处理时间。

• 补偿主动：市场部门提供替代体验以修复体验。

• 预防意识不足：缺少定期审查线上产品的习惯。

• 商城管理制度不完善：缺乏“下线确认流程”。

• 退款流程执行：财务按流程操作线下退款。

• 整改机制已启动：决定建立产品数据库与下线审批表。

• 舆情风险降低：及时沟通避免投诉升级。

解决措施

• 退款赔付：在24小时内完成退款，并提供同等价值的康乐体验券或餐饮券。

• 公告说明：在商城和房内二维码页面发布临时通知，避免其他客人购买。

• 内部通报：向相关部门发送事故报告，强调信息同步重要性。

• 客户回访：事后电话回访确认退款到账及满意度。

• 责任主体：市场部、公关部、康乐部、财务部、IT部、运营管理部

• 市场部：建立《线上产品上下架流程》，需康乐和财务双确认。

• 公关部：对外宣传前后分别核对内容，定期巡检商城链接。

• 康乐部：合同变更后24小时内书面通知相关部门。

• 财务部：设立退款快速通道，保留审批记录。

• IT部：为商城配置自动提醒功能，当合作结束时触发下架。

• 运营管理部: 将线上内容合规列入内部审计检查项。

• 数据追踪：每月输出下架产品清单，确认全部完成。

• 员工培训：加强线上运营风险意识与沟通规范。

引导性问题

• 酒店如何搭建跨部门的信息同步机制，确保线上商城与实际服务保持一致？

• 当客人因官方渠道信息错误受到损失时，酒店应如何设计退款、补偿与公关处理流程？