案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场检查：值班经理与保安前往房间，为婴儿检查口腔、皮肤，未发现伤口或血迹。

• 安抚解释：说明可能是玻璃裂纹导致破裂，建议进一步观察，若有不适可随时联系医生。

• 补救方案：婉拒金钱赔偿但提出升级至景观更佳的房型，并赠送儿童关怀礼包。家长接受。

• 器具更换：通知客房部将房内玻璃器皿全部更换为陶瓷或塑料材质，深度清洁房间。

• 持续关注：提醒家长如宝宝出现异常立即联系值班经理；后续电话回访确认婴儿无不适。

案例分析

• 安全检查需加强：客房缺乏对玻璃器具裂纹的巡检。

• 跨部门协作顺畅：前厅、保安、客房迅速处理器具和安抚。

• 补救策略灵活：通过升级与关怀化解赔偿诉求。

• 改进意识存在：计划评估玻璃器具使用标准。

• 响应迅速：数分钟内到房检查。

• 沟通得体：实事求是说明情况并提供安抚。

• 服务贴心：升级房型、更换器具、提供儿童用品。

• 预防意识待提升：先前未对玻璃杯进行细致巡检。

• 安全器具SOP缺失：未设立定期检查玻璃器皿的标准。

• 赔偿流程明确：遵循“先排查、后补救”的政策，避免直接赔付。

• 持续改进启动：准备制定儿童家庭专用器具标准。

• 风险控制良好：通过换房和关怀避免投诉升级。

解决措施

• 健康观察：提供24小时医护热线，随时预约医生复诊。

• 器具替换：同楼层家庭房立即更换为抗摔材质。

• 信息记录：登记杯具批次，通知采购部检查同批产品。

• 客户关怀：赠送儿童护理礼包、晚安牛奶，提升体验。

• 责任主体：客房部、采购部、前厅部、质量管理部、人力资源部

• 客房部：建立《客房餐具巡检表》，含裂纹检查和更换记录。

• 采购部：引入安全材质儿童杯具，逐步替换玻璃器皿。

• 前厅部：入住时辨识携带婴儿的客人，提前布置儿童用品。

• 质量管理部：定期抽检客房用品安全性。

• 人力资源部：培训员工安抚技巧与家庭客房布置标准。

• 数据追踪：记录器具破损事件，分析高风险产品。

• 客户教育：在客房说明中提示玻璃器具使用注意事项。

引导性问题

• 针对亲子客房，酒店应如何升级器具材质与巡检流程，避免安全隐患？

• 当客人主张赔偿但无实际伤害时，前厅如何在事实解释、交换价值和情绪安抚之间取得平衡？