案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗支援：GSM联络酒店医生与安全部，携带急救包到大堂。医生判断为蚊虫叮咬，现场消毒并涂抹止痒消炎药。

• 信息收集：了解客人入住习惯，确认曾打开门窗。同行人员未被叮咬，排除床品或传染性因素。

• 关怀说明：GSM提醒客人使用酒店提供的驱蚊液、蚊香插片，并表示24小时可提供外用药。

• 后续跟进：送上驱蚊礼包（蚊香、喷雾、清凉贴），第二天电话回访，客人称已缓解，无进一步诉求。

案例分析

• 应急支持及时：医务与安保迅速响应处理。

• 防蚊措施需强化：客房未主动放置驱蚊产品或提醒。

• 客户关怀到位：提供药品并回访，提升满意度。

• 数据收集需加强：缺乏虫咬事件台账，难以分析趋势。

• 响应迅速：GSM与医生同时到场处置。

• 沟通温和：解释可能原因，提供防护建议。

• 预防意识不足：先前未主动提供驱蚊用品。

• 记录意识尚可：事件纳入健康记录，便于跟踪。

• 园区防虫制度执行中：需加强客房区域的巡检。

• 客房配置标准待更新：驱蚊用品未列为必备。

• 健康事件流程落实：符合“轻症现场处理”规范。

• 改进意识存在：准备增补驱蚊器材与宣传。

解决措施

• 药品保障：确保夜间备有抗敏、止痒药膏与冰敷贴。

• 防护用品：为客人提供驱蚊喷雾、蚊香、电蚊拍。

• 客房处理：对房间进行蚊虫熏杀、检查纱窗密封。

• 信息反馈：向园林部通报，检查周边积水源。

• 责任主体：客房部、工程部、园林部、前厅部、人力资源部

• 客房部：在客房必备清单中加入驱蚊用品与防虫提示卡。

• 工程部：检查门窗密封与纱网，定期维护。

• 园林部：每周巡查水景、绿化，消灭蚊虫滋生点。

• 前厅部：入住时提醒客人关闭门窗、使用驱蚊设备。

• 人力资源部：培训员工识别常见虫咬及处理流程。

• 数据监测：建立虫咬投诉台账，按月复盘并调整措施。

• 宣传教育：在客房电视或二维码上提供防虫小贴士。

引导性问题

• 酒店如何建立“园区消杀—客房防护—客人提醒”的防蚊闭环？

• 当客人因虫咬产生健康疑虑时，前厅与医疗应如何协作，既迅速缓解症状又提供预防建议？