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总机致电AGSM，称房间客人的小孩手指被门夹到。
AGSM立即至客人房间了解情况，同时通知医务室医生至客人房间为客人处理伤口，经医生检查，小朋友右手中指指背上被刮掉一层皮，其他无大碍，已为小朋友进行消毒处理；
经了解，昨天房间已经有客人被洗手间的推拉门夹到过手指了，客人也称在楼道遇到服务员时已经将此情况反映过了，但是一直没有得到解决，今天房间小朋友要洗澡时关门又夹到手指；
AGSM立即通知工程部至房间检查，经工程部检查，推拉门上的门卡坏了，导致滑动推拉门时客人的手指被门把夹到；
此时客人情绪较激动，并表示现在不想在此房间继续在住，要求酒店立即换房，经查看房态，酒店已经没有同等房型为客人更换，故AGSM已为客人将房间由原房型ET（豪华海景小套房）免费升级至SS（极致海景套），并带客人参观房间后为客人换房，对新房间客人表示满意，并对酒店关注表示感谢。
案例背景
4月12日，总机接报：客房内儿童被浴室推拉门夹伤。医务室诊断为皮外伤。此前客人曾反映门存在夹手问题。
问题呈现
门卡损坏导致门把滑动时夹手，酒店未在初次反映后及时修复，导致二次伤人。
处理过程
AGSM立即安排工程检修，并向客人致歉。因客人拒绝继续入住原房，酒店免费升级至更高房型，客人接受。
案例分析
- 部门管理层面：问题已被反映却未跟进，说明工程与客房沟通断层。
- 员工操作层面：GSM响应迅速并提供升级；然而没有事故记录和预防机制。
- 政策制度层面：设施缺陷未建立“立刻封房”制度；重复投诉未形成闭环。
解决措施
- 工程部 & 客房部：建立缺陷工单闭环流程，设置整改时限和复查。
- 品质部：制定高风险设施巡检计划，重点检查推拉门。
- 客户关系部：记录此类事故在客史，提供关怀并追踪康复。
思考问题
- 当设施缺陷被首次发现时，酒店应怎样确保立刻整改并反馈？
- 对于重复发生的夹手事件，酒店可采取哪些检测和替换策略防止再伤人？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-813f-a654-e908d0e48cb9
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