案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场核查：GSM与客房主管立即赴房检查，杯口痕迹已被客人擦拭，但杯身仍有水渍痕。

• 致歉与补救：当场致歉，提供全套新杯具与消毒器，同时提出升级房型或其他补偿，客人暂拒，表示次日再决定。

• 深度清洁：客房部对房内所有餐具重新高温消毒，并在客史记录该客人卫生敏感度。

• 持续跟进：GSM留下值班手机，次日准备回访确认满意度。

案例分析

• 质量控制需加强：杯具消毒后未充分检查，存在盲点。

• 回应机制快速：前厅、客房立即到场应对。

• 客户挽留策略谨慎：提出升级但尊重客人选择。

• 改进意识产生：计划纳入杯具检查制度。

• 响应及时：接报后几分钟内到房。

• 态度诚恳：主动道歉并提供多种解决方案。

• 服务细致：更换全套杯具并进行现场消毒。

• 预防意识提升空间：需要在清洁后增加质检环节。

• 清洁SOP执行不足：餐具巡检未覆盖霉迹检查。

• 补救流程明确：提供更换、升级、回访等措施。

• 持续改进计划：准备增设杯具目视检查标准。

• 风险控制得当：未出现严重投诉升级。

解决措施

• 高温消毒：对整层客房餐具重新清洗消毒。

• 质检表单：新增“杯口/杯底”检查项，每班记录。

• 客户关怀：赠送瓶装水与一次性杯具作为备选。

• 回访确认：次日电话回访客人，确认是否满意。

• 责任主体：客房部、餐饮部、质检部、人力资源部

• 客房部：引入杯具储存密封柜，防止潮湿霉变。

• 餐饮部：定期对洗碗设备除菌，确保水质卫生。

• 质检部：每周抽查客房餐具，记录合格率。

• 人力资源部：培训客房员识别霉点、茶渍等质量缺陷。

• 一次性选项：为敏感客人提供一次性杯具与茶具。

• 数据追踪：统计餐具卫生投诉，随月度会议复盘。

引导性问题

• 酒店如何通过“清洗-储存-巡检”三步走，确保客房杯具卫生无死角？

• 面对卫生敏感型客人，前厅和客房该如何设计补救与回访流程，以挽留信任？